Як вести переговори з клієнтом: 8 способів боротьби з байдужістю

1. Як вести переговори з клієнтом, котрі виявляють байдужість
2. Поясніть цінність
3. Вашим головним конкурентом може бути сам клієнт
4. 8 способів боротьби з байдужістю в продажах
5. Інформація про автора і компанії

Клієнт підтвердив зустріч і продемонстрував ознаки зацікавленості, але на особистій зустрічі ви спостерігаєте блукаючий по стелі погляд, повна відсутність бажання фокусуватися на предметі зустрічі. У відповідь на численні тиради про переваги запропонованого рішення ви чуєте «і що далі ...», «все це ми самі прекрасно розуміємо ...», «давайте продовжимо на наступній зустрічі» і цілий ряд інших ознак цілковитого байдужості. Як вести переговори з таким клієнтом?

Олексій Сараєв,

підприємець, власник компанії «Алгоритм досконалості»

У цій статті ви прочитаєте:

• Як грамотно вести переговори з потенційним клієнтом
• Типові складності продажів особам, які приймають рішення

Як вести переговори з клієнтом, який виявляє байдужість і не поспішає укладати угоду, хоча і погодився на зустріч? Відповідь на це питання шукають багато комерсантів. Ця проблема є досить поширеною в продажах особам, які приймають рішення, тому давайте розглянемо ефективні способи її вирішення.

Як вважають багато комерсантів, вже краще мати справу зі складним, постійно заперечують, сперечаються і не соглащающімся потенційним клієнтом, ніж з тим, хто просто витрачає час, демонструючи цілковиту байдужість. Здавалося б, в процесі холодного і наступних кваліфікаційних дзвінків клієнт виявив ознаки зацікавленості і, більш того, висловив готовність зустрітися, щоб ознайомитися з пропонованим рішенням, - але тут-то все і закінчилося. У чому ж проблема? Що пішло не так?

ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:

Як вести переговори з клієнтом, котрі виявляють байдужість

1. Не варто сприймати таку поведінку на свій рахунок - це типова помилка недостатньо досвідченого продавця . Під час переговорів з потенційним клієнтом поцікавтеся, що він розраховує отримати / прояснити / уточнити в результаті цієї зустрічі? Чому він погодився на особисту зустріч? Ваше завдання - допомогти клієнту прояснити цю мотивацію. Ставте відкриті питання співрозмовнику для того, щоб зрозуміти його мета і планований результат зустрічі. Така тактика дозволить вести переговори з потенційним клієнтом конструктивно, допоможе спрямувати розмову в потрібне русло, отримати необхідну увагу і максимальну залученість з боку клієнта.

2. Комбінуйте діалог з закритими питаннями, які підтверджують актуальність зустрічі, наприклад: «Під час телефонної розмови ви стверджували, що обсяг продажів ваших товарів істотно знизився за останні кілька місяців. Якщо не з'ясувати причини падіння продажів і не внести відповідні корективи в діяльність, то ситуація може вийти з під контролю? (Якщо відповідь НІ - не очевидний мотив (цілі і результат) зустрічі (можливо ви дійсно витрачаєте час даремно), якщо відповідь ТАК - відкритими питаннями повертаємо діалог в конструктивне русло пошуку рішення). Що ви плануєте зробити для того, щоб взяти ситуацію під контроль і вивести ваш бізнес із зони ризику?

Звичайно, мати справу з байдужістю під час переговорів з потенційним клієнтом непросто, проте ситуацію можна дійсно змінити на свою користь, демонструючи реальну залученість в проблематику клієнта, зацікавленість і розуміння специфіки і нюансів його бізнесу. Реальний інструмент боротьби з байдужістю в продажах особам, які приймають рішення, - бути не просто продавцем рішення або просто постачальником, а консультантом, який веде переговори з потенційним клієнтом на одній мові, - якщо хочете в одній системі цінностей. Тому, якщо ви хочете бути успішним, ефективним продавцем, кожна ваша зустріч з потенційним клієнтом повинна бути ретельно підготовлена.

Поясніть цінність

Одна з можливих причин байдужості клієнта на зустрічі - це природа наших преположеній про клієнта. Якщо ви припускаєте, що клієнт розуміє очевидну цінність вашого рішення, швидше за все, ви помиляєтеся. З великою часткою ймовірності клієнт не розуміє цієї цінності. Принаймні він точно не розуміє цієї цінності так, як розуміє її продавець. Завдання ж менеджера в продажах особам, які приймають рішення, отримати зворотній зв'язок від клієнта, що підтверджує, що він повністю розуміє і поділяє цю цінність. Це один з найбільш ефективних інструментів боротьби з байдужістю на зустрічі з клієнтом.

Будьте залучені в процес, керуйте їм проактивно, а не займайте вичікувальну позицію - припускаючи, що клієнт розбереться у всьому сам і прийме правильне (з вашої точки зору) рішення. Чи не вибере! Одним з ефективних інструментів в цій ситуації може бути проведення спільно з клієнтом (залучаючи всіх ключових ЛПР) семінару, воркшопу, мозкового штурму з метою розгляду різних сценаріїв розвитку існуючої бізнес-проблеми і, найважливіше, пошук оптимальних рішень.

Пошук оптимальних рішень з чітко висловленої, усвідомленою цінністю для бізнесу проти запланованих інвестицій (витрат). Якщо цей захід буде підготовлено і пройде ефективно, результат (закрита угода) не змусить себе довго чекати.

Вашим головним конкурентом може бути сам клієнт

У моїй практиці є цікавий випадок. Клієнт вибирав складне дороге рішення по комплексній автоматизації бізнесу. Все йшло чудово, процес залучення з боку клієнта і, природно, з мого боку був максимальним. Цінність пропонованого мною рішення в результаті проведених спільних заходів була повністю усвідомлена клієнтом. Все йшло до закриття угоди - проте в якийсь момент на зустрічі я відчув втрату інтересу до проекту і ... байдужість.

В процесі обговорення можливої ​​причини з'ясувалося, що незважаючи на те, що інвестиції на проект автоматизації були заплановані заздалегідь (забюджетіровани) за право використання цього бюджету борються кілька різних підрозділів в компанії з абсолютно різною бізнес-проблематикою. Як не дивно, такі ситуації часто можуть бути викликані як зовнішніми чинниками (економічна криза, зміна кон'юнктури ринку) так і внутрішніми (зміна пріоритетів в бізнесі, реструктуризація в компанії, злиття і поглинання, проблема з кадрами).

ЛПР, з яким я вів переговори, не бачив виходу з ситуації, що склалася по ряду причин, в тому числі і «політичних», що і стало причиною втрати інтересу до проекту.

Я запропонував провести спільний захід з ключовими представниками інших підрозділів, що конкурують за бюджет, і за допомогою мого ЛПР запросив на цей захід генерального і фінансового директорів холдингу. В результаті спільного (непростого, але корисного) обговорення можливих наслідків сценаріїв розвитку бізнес-проблем всіх залучених підрозділів, проблематика підрозділи мого ЛПР була визнана пріоритетною, а угода незабаром закрита.

8 способів боротьби з байдужістю в продажах

Байдужість під час переговорів з потенційним клієнтом не фатально. З цим можна і потрібно боротися. Для це ми просто повинні:

1. Ретельно планувати зустріч з клієнтом.

2. Чи не сприймати байдуже поведінку клієнта особисто.

3. Задавати відкриті питання (комбінуючи з закритими при необхідності), що прояснюють мотивацію, цілі та плановані результати клієнта.

4. Бути максимально залучені в бізнес клієнта, спілкуючись з ним на одній мові і в одній системі цінностей.

5. Проактивно роз'яснювати клієнту цінність пропонованого рішення.

6. Отримувати підтвердження того, що клієнт розділяє розуміння ценноcті пропонованого рішення.

7. Залучати клієнта в спільні заходи з пошуку оптимального рішення бізнес-проблеми.

8. Допомагати своєму ЛПР вирішувати внутрішні, в тому числі і «політичні», питання, наприклад, в разі конкуренції за один і той же бюджет.

Інформація про автора і компанії

Олексій Сараєв - підприємець і експерт в області організації продажів і розвитку бізнесу, практик з 20-річним досвідом роботи в сфері продажів і розвитку бізнесу в сегменті бізнес-консалтингу та високих технологій. Працював на керівних посадах у найбільших Російських та міжнародних компаніях Росії, СНД, країн Центральної і Східної Європи. Олексій працював в якості CEO, генерального директора і директора з продажу в таких компаніях як Epicor / Scala, PeopleSoft, SAS Institute GMBH, MicroStrategy, а в якості партнера співпрацював з компаніями Infor, Oracle, Microsoft, BDO, Arthur D. Little, Deloitte, Ernst & Young. Офіційний сайт alexeysaraev.com