Березовська В.Д. Якість банківського обслуговування: сучасний погляд

Березовська Валерія Дмитрівна
Волгоградський державний технічний університет
студент факультету Економіки та управління

Berezovskaya Valery Dmitrievna
Volgograd State Technical University
student of the Faculty of Economics and Management

Бібліографічна посилання на цю статтю:
Березовська В.Д. Якість банківського обслуговування: сучасний погляд // Сучасні наукові дослідження та інновації. 2016. № 12 [Електронний ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2016/12/75599 (дата звернення: 25.03.2019).

За останнє десятиліття істотно збільшилася кількість банківських установ, зросла зайнятість в цій сфері, розширився спектр пропонованих послуг. Поряд з цим, в умовах інтернаціоналізації банківської діяльності та підвищення вимог до банківського капіталу загострилася конкурентна боротьба між банками. Перед вітчизняними кредитними установами виникають нагальні питання щодо адаптації та пошуку можливостей зайняти стійку позицію серед конкурентів. В сучасних умовах цього можна досягти тільки ефективно керуючи якістю банківського обслуговування з урахуванням потреб і очікувань усіх зацікавлених сторін [4; с.405]. Банківські установи, бажаючи вижити в конкурентній боротьбі, повинні чітко реагувати на потреби клієнтів і зміни на ринку банківських послуг. Банківська сфера є специфічною сферою підприємницької діяльності, оскільки функція кредитного інституту пов'язана з ризиком як властивою складової. Саме тому для кожного банку надзвичайно важливо зберегти фінансово-економічну рівновагу, стійкість і конкурентоспроможність в умовах змін зовнішнього і внутрішнього середовища [2; с.15].

Якість сервісу - найважливіша здатність банку надавати найвищий рівень обслуговування широкого кола своїх клієнтів. Дана категорія являє собою синтез ряду складових. На нашу думку, це:

• інноваційність та комплексність банківського продукту;
• швидкість обробки інформації і реалізації операції;
• доступність і зручність банківського сервісу;
• вартість продукту (послуги, програми);
• атмосфера, грамотність, лояльність персоналу банку до потенційного клієнта;
• рівень розвитку співпраці банку з іншими кредитними установами, організаціями інших сфер і напрямків бізнесу;
• рівень диверсифікації умінь, бажань і можливостей задовольняти вишукані вимоги різноманітних клієнтів [4; с.403].

З огляду на важливість розвитку якості банківського обслуговування, далі актуалізуємо методику розрахунку спеціалізованого рейтінгакачества сервісу, заснованого на результатах оцінки експертами порталу системи обслуговування приватних клієнтів в офісах банків.

Традиційно в рейтингу беруть участь банки, значна частка бізнесу яких пов'язана з роздрібними операціями, і, як правило, мають в м Москві більше одного офісу для обслуговування фізичних осіб. Методика оцінки якості сервісу включає більше 60 вимірюваних показників, розділених на наступні основні групи:

• інфраструктура і оформлення мережі точок продажів,
• доступність і зручність відвідування офісів банку,
• організація системи обслуговування в офісі,
• комфорт очікування і обслуговування,
• організація системи і процедур конфіденційності,
• інформаційне забезпечення,
• професіоналізм і ділові якості фахівців банку,
• система продажів банківських послуг.

Кожному показнику за результатами оцінки присвоюється певний бал залежно від варіанту відповіді на питання, який відповідає цьому показнику. Питання і відповіді в методиці побудовані за таким принципом, коли на всі питання в обов'язковому порядку передбачені відповіді, тобто жодне питання не може бути пропущений або не врахована ні для одного офісу. Бальна оцінка кожного відповіді встановлена ​​за прогресивною шкалою в залежності від рівня характеристики показника. Максимальне значення кожного показника визначається важливістю оцінюваного фактора, що характеризує систему сервісу. Сума балів за всіма показниками є підсумкове значення оцінки якості сервісу банку в рейтинговий період. Рейтинговим періодом при складанні рейтингу якості сервісу є календарний місяць.

Оцінка банку в рейтингу на перше число кожного місяця формується шляхом підсумовування бальних оцінок всіх раніше перевірених офісів за кожний минулий рейтинговий період з подальшим розподілом на кількість перевірених офісів. Таким чином, оцінка якості сервісу кожного банку усредняется за результатами оцінки кожного офісу:

Rn = (S1 + S2 + ... + Sm) / m (1),

де Rn - підсумкова бальна оцінка банку в рейтингу на 1-е число місяця n,

S1 - бальна оцінка першого офісу банку в 1-му місяці,

S2 - бальна оцінка другого офісу банку у 2-му місяці,

Sm - бальна оцінка m-го офісу банку в m-му місяці,

m - кількість місяців, що передують місяцю n [11].

Оцінка якості сервісу кожного банку проводиться шляхом особистого відвідування офісів і за допомогою отримання консультацій у фахівців банку по телефону, а також з використанням інтернет-сайту банку.

Оскільки різні експерти можуть проводити перевірку офісів одного і того ж банку, окремі питання, які відносяться до суб'єктивних (враховують професійне, але все ж особиста думка експертів), можуть отримувати інші варіанти відповідей, відмінні від отриманих раніше, і показники оцінки якості сервісу банку трансформуються .

Під впливом багатьох факторів (конкуренція, технологія надання послуг, створення нового банківського продукту) на ринку банківських послуг поступово відбувається зростання обсягів надання та розширення складу послуг [8; с.16]. У банківській установі надзвичайно важливо, щоб спектр послуг був необхідний кінцевому споживачеві, а клієнтську базу, в основному, складали постійні клієнти. У свою чергу, клієнтам банку важливо як буде задоволена його потреба в тій чи іншій послузі.

Резюмуючи вищезазначене, в таблиці 1 представимо річний рейтинг якості обслуговування російських банків за підсумками 2015 года [11].

Таблиця 1 - Річний рейтинг якості обслуговування російських банків за підсумками 2015 року

Місце в рейтингу

Назва банку

Кількість балів

ВТБ 24 (ПАТ) 87,08 ПАТ «Московський кредитний банк» 85,56 Банк ВТБ (ПАТ) 81,07 АТ «Альфа-Банк» 78,51 ПАТ «Промсвязьбанк» 77,26 АКБ «Росевробанк» (АТ) 76, 60 ПАТ «Сбербанк» 76,45 АТ «Банк Русский Стандарт» 76,37 Банк «Відродження» (ПАТ) 76,14 АКБ «Абсолют Банк» (ПАТ) 75,53 КБ «Ренесанс Кредит» (ТОВ) 75,14 ТОВ «ХКФ Банк» 74,65

Серед стратегічних цілей сучасного банку об'єктивно виділення двох: розвиток конкурентоспроможності та якісного обслуговування (рисунок 1).

Реалізація першої мети пов'язана, перш за все, з впровадженням нових послуг на ринок, що дозволить підвищити зацікавленість клієнтів, потік споживачів банківських послуг, посилить конкурентоспроможність банку.

З іншого боку, значима і диверсифікація напрямків банківської діяльності, що дозволить вийти банку на високий рівень, можливо, привернути увагу інвесторів і зайняти стійку позицію в порівнянні з конкурентами.

Малюнок 1 - Стратегічні цілі сучасного комерційного банку

Конкуренція на ринку банківських послуг вимагає не тільки розвитку і впровадження в практику ведення банківського бізнесу сучасних форм продуктів і послуг, але і створення ефективної системи контролю їх якості [6; с.12].

Друга мета також є значущою, оскільки перманентне розвиток якісного обслуговування веде до появи постійних клієнтів, до залучення нових клієнтів і, найголовніше, допоможе створити стійку, стабільну клієнтську базу. При цьому рішення проблеми слід шукати і в кадровому менеджменті. Ефективними інструментами в даному напрямку визнані тренінги з персоналом, стажування, ротація кадрів по організаційній структурі (філіальної мережі) банку, розвиток системи фінансової та статусної мотивації [10; с.393].

Разом з тим, слід підкреслити, що якість банківських послуг наділене рисами суб'єктивного і істотно залежить від порівняння покупцем своїх очікувань щодо якості. Сприйняття банківської послуги клієнтом в момент її споживання відбувається за двома аспектами: що споживач отримує від банківської послуги (технічний аспект якості) і як споживач отримує банківську послугу (функціональний аспект якості).

Клієнт, оцінюючи отриману послугу, порівнює її фактичну якість з очікуваним. Більшість потенційних клієнтів банківських послуг свідомо звертаються в той банк, де якість надання послуг, на їхню думку, має бути високим. У свідомості споживачів під дією власного досвіду, досвіду інших осіб, реклами, оцінок в різних джерелах інформації створюється певний імідж очікуваної банківської послуги. Очікуване якість надання банківських послуг для клієнта формується під впливом маркетингової політики банку через систему маркетингових комунікацій [9].

Очікування споживачів щодо якості або підтверджуються, чи ні. Останнє призводить до втечі клієнтів в банки-конкуренти, до високих витрат на маркетинг для залучення нових споживачів. З іншого боку, очікування споживачів, їх постійно мінливі переваги стимулюють розвиток банківського сектора за допомогою перегляду різних стратегічних напрямків фінансової політики банківських інститутів, в тому числі на регіональному рівні [7; с.201].

Таким чином, під категорією якості банківської послуги / продукту слід розуміти сукупність властивостей банківської послуги / продукту, що формує її / його здатність задовольняти не тільки фінансові, а й соціальні потреби клієнтів. При цьому носіями потреб можуть бути як фізичні і юридичні особи, так і соціальні групи, шари, державні та громадські інститути. У зв'язку з цим, діловий імідж банку залежить не тільки від розуміння і задоволення потреб кінцевих клієнтів, але і від інших зацікавлених сторін, до яких відносяться держава, суспільство, партнери, власники та інвестори, а також співробітники самої організації (керівники і персонал банку) [ 3; с. 158]. У свою чергу, якість обслуговування окремо взятого банку впливає на ефективність фінансової системи в цілому, формує нове уявлення про банківській установі як організації, здатному надати цілий комплекс як традиційних банківських, так і специфічних для нього послуг.

Нарешті, величезна роль в підтримці конкурентного якості банківського обслуговування належить керівництву кредитної організації. Останнє має постійно проводити моніторинг, вживати своєчасних грамотні рішення щодо змін у внутрішній і, особливо, зовнішнього середовища, в тому числі глобальному економічному і політичному просторі.

бібліографічний список

1. Грачова М.В. Банківська система в розвинених країнах: деякі проблеми цифрових технологій. - М .: Ось-89, 2011. - 289с.
2. Дзансолова Б.С. Нові банківські продукти та проблеми їх впровадження на Російському ринку. // Актуальні проблеми теорії і практики. - 2013. - №2. - С. 14 - 16.
3. Езангіна І.А. Переваги відтворення корпоративного капіталу в інтегрованих структурах бізнесу // Молодий вчений. - 2012. - №11. - С. 157-160.
4. Езангіна І.А., Тимофєєва Ю.С. Фінансові кластери російських банків: актуальні аспекти // Молодий вчений. 2015. № 6 (86). С. 401-406.
5. Нестеренко В.Ф. Альтернативний ринок банківських послуг: тенденції та загрози // Банківська справа. - 2011. - №3. - С. 8 - 13.
6. Петрова І.А. Інституційна природа стратегічного альянсу: автореф. дис. ... канд. екон. наук: 08.00.05 / І. А. Петрова. - Волгоград, 2004. - С. 14.
7. ,,,,, Мотиваційний механізм ефективного управління ресурсами в умовах економічної нестабільності: монографія. Волгоград: ВолГТУ, 2015. - 240 с.
8. Сорвіно С.В. Сучасні банківські технології та їх вплив на ефективність банківської системи // Гроші і кредит. - 2012. - №9. - с.15-22.
9. Чубатий А. Навіщо банкам соціальні мережі? [Електронний ресурс]. Режим доступу: publication / article / 7276942.
10. Шуміліна О. В. Фінансова безпека банку: ризики ДБО / О. В. Шуміліна, І. А. Езангіна // Науковий альманах. -2016. -№ 2-1 (16). -З. 392-396.
11. Internet Banking Rank 2015 [Електронний ресурс]. Режим доступу: (дата звернення 19.05.2016).

Кількість переглядів публікації: Please wait

Всі статті автора «Езангіна Ірина Олександрівна»