Бізнес-переговори по-українськи: конфлікт - це втрата емоційного зв'язку

Вадим Рахліс - професійний парламентер, сертифікований медіатор Євросоюзу, сім років практикував переговори з деструктивними особистостями в Ізраїлі. Зараз займається консультуванням бізнесу в Україні. В інтерв'ю Hubs він розповів, чому українські бізнес-переговори відрізняються жорсткістю і емоційністю, як вирішити непримиренний конфлікт з опонентом, які типові помилки роблять українські бізнесмени і як психологія може вплинути на хід переговорів.

Переговори - це контроль стану опонента, управління його емоційним зв'язком і постановка правильних питань, що ведуть до єдиної мети переговорів.

Вадим Рахліс

Вадим, які особливості ведення бізнес-переговорів в Україні?

Сильні сторони для переговірників нашої країни - це емоційність. З одного боку, це дозволяє їм бути відкритими і щирими, і такі якості надають можливість налагодити емоційний контакт, контролювати стан опонента.

Але, з іншого боку, зайва емоційність наших переговірників шкодить переговорам. Вони занадто відверто і бурхливо реагують на слова партнера, сумбурно виражають свої думки, захоплюються собою, не помічаючи реакції опонента, а, значить, втрачають нитку розмови. Видають занадто багато непотрібної інформації, а при несприятливому результаті переговорів не завжди вміють контролювати себе, не кажучи вже про контроль стану опонента. Часто переходять на особистості замість того, щоб обговорювати проблему. Іноді це доходить до взаємних погроз і образ, я з цим стикався.

Також наші переговорники затягують процес розставання. Західні учасники переговорів до цього не звикли, вони цінують час.

Приваблива сторона деяких наших переговірників - це те, що ми вміємо залишатися самими собою в самих непередбачуваних ситуаціях. Проте, можна з упевненістю сказати, що український стиль переговорів ще не сформувався.

Якщо ж говорити про стилі ведення переговорів в інших країнах, то американський переговорний стиль, це, перш за все, демократизм, прагматизм, індивідуальність, незалежність, зневага протокольними нормами.

Французький стиль відрізняється чемністю, ввічливістю, галантністю, схильністю до жарту, невимушеністю в спілкуванні.

Німецькі учасники переговорів характеризуються працьовитістю, розважливістю, старанністю, пунктуальністю, раціональністю, педантичністю і особливою ретельністю опрацювання переговорної концепції і позиції.

Український стиль, як я сказав, поки що намагається знайти себе. Багато вітчизняних компаній намагаються впровадити у себе уніфікований стандарт ведення переговорного процесу, що не зовсім правильно, оскільки в переговорах не працюють шаблони. Кожна ситуація унікальна.

Які основні типи конфліктних ситуацій виникають в корпоративному середовищі? Можете навести приклади?

Наприклад, якась співробітниця підготувала для акціонерів і гостей презентацію, почала її доповідати, а начальник раптом обриває її, кажучи, що так не можна робити. Начальник хоче показати, що він ще розумнішими, щоб його ще більше цінували. Він не розуміє, що так руйнує плоди роботи не одного місяця начальника відділу та його роботи. Таке часто відбувається, на жаль.

Далі підпорядкована починає виправдовуватися, потрапляючи в заручники самій собі. Насправді їй потрібно було всього лише вибрати один з чотирьох варіантів дій: знайти раціональне зерно в словах так званого начальника і потім знову повернутися до теми. Другий варіант: так як вона веде презентацію і задає питання, то вона могла б поставити начальника на місце, попросивши не відступати від теми зустрічі, і все б присутні її напевно підтримали. Також вона могла скористатися роллю ведучої і попросити всі питання, в тому числі про методи роботи, задавати в кінці зустрічі. Жоден з цих варіантів зазвичай співробітники не застосовують. Тому що не знають основ діалогу. І це -проблема.

Також був випадок між орендарем та орендодавцем. Орендодавець хотів отримати всю суму за рік, орендар був готовий платити суму меншу. Проблему вдалося вирішити шляхом бізнес-медіації. Треба було зрозуміти мотивацію кожної зі сторін, виявити приховані вимоги, зрозуміти, що важливо, що не дуже. І потім провести зустріч з обома сторонами для визначення моментів протилежної важливості. Що це означає? Те, що дуже важливо для однієї, і не дуже - для іншої.

Коли встановлюється емоційна взаємозв'язок між двома сторонами, вони починають спілкуватися. Спілкування переходить в діалог. А він уже - в переговори. По суті, переговори - це найвища емоційний зв'язок між опонентами.

А взагалі всі види конфліктів діляться на позитивні і негативні. Негативні - це коли одна сторона хоче перемогти за рахунок іншої, тобто має на меті отримати вигоду, використовуючи опонента.

А позитивні - коли зберігається емоційна взаємозв'язок між сторонами. В цьому випадку можна управляти конфліктом. Це можна назвати конструктивною співпрацею.

Покажіть, що хочете допомогти опонентові, і він вам допоможе. Хочу навести приклад. Два бізнесмена ділили одне підприємство. У кожного багато ресурсів і грошей. Причому кожен вважає, що повинен володіти 100% підприємством. Було багато зустрічей, але нічого не виходило. Почали зустрічатися по черзі з кожної зі сторін. І ось на одній із зустрічей з першим бізнесменом проскочило, що він уже поспішає, йому треба в лікарню, де лежить його дружина. Я його, звичайно, відпустив. На наступній зустрічі з'ясувалося, що дружина дуже хвора, але не смертельно. Він дуже переживає, оскільки у нього ще двоє дітей. Я пообіцяв подумати, як зможу допомогти.

На черговій зустрічі вже з другим бізнесменом я все не міг забути ту розмову з першої стороною. Думки були про сім'ю того бізнесмена. Було бажання допомогти, але не тому, що вони платять гроші, а тому, що просто з тією стороною у нас, мабуть, збіглися цінності і ставлення до своєї сім'ї. Я також любив своїх близьких людей.

В результаті я все-таки не витримав і запитав у другого бізнесмена, чи є у нього знайомі лікарі, які лікують таке-то захворювання. Виявилося, що одного з його родичів з схожою хворобою врятував лікар з Ізраїлю. Я почав говорити, що бог з ним, з цим підприємством, а я реально так думав, - давайте спочатку врятуємо здоров'я дружини опонента. На що бізнесмен теж погодився, оскільки перш за все ми - люди.

«Поганими» нас робить навколишнє середовище, люди. Світ зол, але не завжди. Світ буває добрим. І коли вони зустрілися в наступний раз, то другий бізнесмен сказав, що ось є лікар і попросив його не переживати. На що перша сторона тут же заявила, що навіть якщо лікар не допоможе, все одно спасибі велике, а від підприємства він відмовляється. На що друга сторона відповіла, що раз так, тоді він готовий давати йому відсотки і призначити його людей в управління цим підприємством. Через деякий час дружину першого бізнесмена все-таки вилікували. Майже. І ці бізнесмени зараз друзі, хоча довгий час воювали один з одним.

Цей приклад підтверджує, що ніякі методології і техніки не працюють, оскільки кожна ситуація унікальна. Це емоційна взаємозв'язок. Люди перестали ворогувати. Так, один втратив підприємство, а інший придбав. Але перший отримав набагато більше - щастя.

Суть в тому, що завдяки цій ситуації і моєї маленької допомоги світ став трішки, але добрішим. Навчання переговорів - це тонкий процес. Це як чарівна паличка, яку можна використовувати на благо або на шкоду.

Прекрасна історія ... А чи є різниця у веденні бізнес-переговорів в різних регіонах України?

Відмінностей небагато. А ось загальне те, що українцям легше вести переговори з українцями і з громадянами колишнього СНД, тому що всі ми емоційні. У нас свій особливий почерк. Всі ми довго вітаємося і прощаємося. При цьому на українців є чим тиснути. Українці люблять слово «компроміс». А це не win-win, коли в результаті переговорів виграють обидві сторони.

Українці часто йдуть на переговори, щоб досягти компромісу, що передбачає будь-які поступки, і цим користуються американські і європейські партнери. Можна так поступитися, що забудеш, яка була справжня мета переговорів. І не помітиш, як тебе вже будуть вести в переговорах опоненти. Але втратити лідерство в переговорах, як і всюди, легко, а от забрати - непросто.

Знижують ефективність українських переговорів також не конкретні пропозиції. Погана підготовка. Ми на словах все для вас зробили, приготували для вас кращі умови, а потім починають дивуватися, чому від них це вимагають, а вони це не підготували? На жаль, багато неправди в вітчизняних переговорах. Всі ці обіцянки виявляються нічим. Не беруть до уваги широту нашої гостинності і те, що не завжди те, що ми говоримо, буде зроблено. Це типова риса українських переговорів.

А чи є методики, що дозволяють розпізнати обіцянки? Коли говорять «так, так, ми зробимо це», а потім забувають про них.

Гарне питання. Цьому ми вчимо в ході свого проекту. Розпізнати можна. Знову ж повернуся до визначення переговорів. Фраза «потрібно контролювати стан опонента» ж не просто так. Коли ти контролюєш не тільки вербалику, але і невербалики: жести, колір обличчя, рух очей, рук. Його емоції. Як він махає головою, як сидить.

Тобто, дзеркально відображаєш поведінку?

Так. Це НЛП. Але ти його не просто віддзеркалює, ти його змальовували, тобто розумієш, де людина тебе обманює, а де ні. Більш того, відчуваєш, де він говорить неточно, а де фантазує. Якщо він про щось згадує, то очі опускає вниз або зрушує до перенісся, а якщо він щось фантазує, очі йдуть вправо.

Однак справа не тільки в русі очей, але і рук, в голосі, тембрі, гучності. Як він каже. Це все серйозні речі. Якщо відразу бачити, коли людина нервує, значить, можна зрозуміти, що щось не так.

Тобто, отзеркаліть опонента, ви починаєте відчувати те саме, що і він?

Так. Крім того, я емпатірую йому, тобто встаю на його сторону і правильними запитаннями перевіряю, а чи дійсно це так.

У мене було так, що юридичні працівники перед серйозною зустріччю мені задавали питання, брали консультацію, а ми ось донесемо певному державному діячеві то-то, адже йому це потрібно. Моє перше запитання було: «А ви впевнені, що йому це треба?» Ну да, точно. Але коли я запитав, чи впевнені на 100%, що йому це потрібно, тільки тоді мені відповіли, звичайно, вони не впевнені напевно. А як же тоді ви йдете з цим до людини, якщо не впевнені, що це людині треба? Людині треба тільки те, що він хоче. А як це визначити? Для цього треба зустрітися. Зрозуміти, що йому треба. І на енної зустрічі знайти те, що потрібно йому і вам. А якщо ви хочете керувати його станом, тоді треба, щоб те, що потрібно вам, стало тим, що необхідно ему. А як? Для цього конче потрібне бути в емпатії, і розуміти, що йому дійсно треба. Цьому ми теж навчаємо.

Які помилки роблять українські бізнесмени, доводячи ситуацію до конфлікту?

Типова помилка - гнучкість приймати за поступливість. Це дуже важливо. Гнучкість і поступливість - це різні речі. І пошук взаємовигідних рішень приймати за прояв слабкості. Це великі помилки, які заважають переговорам, тому практично кожні переговори стають жорсткими, а могли б закінчитися діалогом. Відчувається психологічний пресинг на наших переговорах між українським бізнесом. І взагалі бізнесом в СНД.

Все тому, що багато вітчизняних переговорники не хочуть чітко дотримуватися своїх цілей, не хочуть готуватися до переговорів, продуктивно відстоювати свою точку зору, користуючись об'єктивними критеріями. Не хочуть брейншторм і збільшувати переговорний процес. Не хочуть варіантів, щоб їх обговорювали. Не хочуть вчитися майстерності переговорів, оскільки думають, що все і так вміють.

Дуже серйозно використовують маніпуляції. А їх можна використовувати один, максимум два рази. Якщо частіше, то переговори руйнуються і призводять до некерованих конфліктів. Крім того, наших бізнесменів підводять очікування. Це типовий ефект для українських ділових людей, коли прогнозовані плани не збігаються з переговорними реаліями.

У закордонних переговорників завжди є в запасі підготовлені сценарії. Кілька. Якщо щось трапилося, тобто заготовлений сценарій, оскільки довго думати не можна. А наші, якщо щось пішло не так, то вважай, все пропало. І переговори знаходяться вже в чужих руках.

Що таке підготовлені сценарії? Наприклад, ти заходиш на переговори, а там - люди інші. Тема та, а люди не ті, а ти готувався до переговорів з певними людьми. Або тема раптом змінюється. Наприклад, вони передумали раптом продавати підприємство, а ти готувався до переговорів саме по цій темі. Як потрібно вчинити? Можна заявити, що ми не готувалися до такої теми, а можна обговорити, сказати, як добре, що ви згадали про це і тут же включити емпатію. І в цей момент дістати підготовлений варіант. Жоден парламентер, якого я бачив, на жаль, не може відразу перебудуватися на іншу людину і на іншу тему.

Ви сказали, що головне в переговорах - це, по суті, емпатія. Як ще психологія використовується в бізнес-переговорах?

Не важен характер людини в підході до переговорів, важлива сама проблема. Конфлікт - це що? Це втрата емоційного зв'язку. Можна опонента не любити, але сприймати його як такого ж людини, як і ти. Навіть якщо людину вигнати, емоції залишаться, а, значить, і конфлікт.

Сам по собі конфлікт спонукає цікавість, розвиток себе, бажання вчитися. Заохочує творчість. Дуже багато адже творчих людей сперечаються, що красиво, а що ні. І його руйнівний потенціал можна використовувати. Як водоспад для створення електроенергії. З конфлікту можна почерпнути енергію для руху вперед. Це і є психологія.

Як кажуть в середовищі учасників переговорів: «Ніколи не наживати собі ворогів». Якщо у вас є вороги, перетворите їх у партнерів або союзників.

Сама людина ніколи не є проблемою. Насправді проблема в інтересах. Щоб дозволити їх, потрібно показати, що щиро хочеш допомогти людині, і тоді він захоче допомогти вам. І не піддавайтеся на провокацію! Сприймайте її як рада. І тоді буде win-win.

Потрібно постійно зміцнювати емоційний зв'язок в процесі спілкування. Коли ми переходимо від звичайного спілкування до діалогу, встановлюється емоційний контакт. Ніколи не вдавайтеся до агресивних висловлювань. Це відразу - блокування діалогу і емоційної взаємозв'язку. Якщо ви відчуваєте, що на вас нападають, швидко змініть фокус «я». Постарайтеся сприйняти те, що відбувається з боку опонента як допомогу в ваших справах. Сприймайте конфлікт як загальну роботу вас і опонента. І тоді ви навчитеся переговорів.