Цільова аудиторія інтернет-магазину: аналіз і види ЦА інтернет-магазину

1. Що таке цільова аудиторія?
2. Чоловіки та жінки
3. Літні, дорослі, молодь
4. Літні люди
5. Середній вік
6. Підлітки, молодь
7. Олігархи, бідняки, середній клас
8. Середній клас
9. малозабезпечені люди

Відразу обмовимося: ця стаття - симбіоз теорії і практики, особливостей психології клієнта і особистих спостережень автора. Ми не закликаємо вас використовувати її як точне керівництво до дії: скоріше це їжа для роздумів і маса корисних Лайфхак.

Що таке цільова аудиторія?

Цільова аудиторія, або скорочено ЦА - група людей, які є реальними і потенційними споживачами товару. Як правило, вони об'єднані спільними інтересами. Наприклад, ЦА магазину автозапчастин - люди, які мають машину, в основному чоловіки. Всі вони зацікавлені в тому, щоб транспорт завжди був на ходу, тому й купують деталі. ЦА магазину дитячих товарів - молоді батьки, яким потрібні іграшки, продукти, навчальні матеріали для дитини. Вони люблять своїх дітей, не шкодують на них грошей і піклуються про безпеку малюка.

Основна ЦА інтернет-магазину - ті, хто вже знає про нього і робить покупки. І є ще ті, хто зацікавлений у вашому продукті і теоретично готовий робити замовлення. Для цього потрібно розповісти їм про вашому бізнесі - прорекламувати його.

Ми вже писали, що таке цільова аудиторія в цілому і як її сегментувати. Тепер розглянемо, як працювати з кожним сегментом.

Взагалі ЦА можна розділити по доброму десятку ознак. Ось основні:

• підлога;
• вік;
• рід занять;
• місце проживання;
• платоспроможність;
• житлові умови;
• соціальний статус;
• освіта;
• інтереси і потреби;
• манера проведення.

Від кожного цього фактора залежить купівельна активність. Для кожної галузі бізнесу основні критерії будуть свої. Наприклад, той же магазин дитячих товарів буде орієнтуватися на молодих жінок 25-30 років середнього достатку. Для продавців товарів для будинку важливі житлові умови ЦА: люди облаштовують свою квартиру з більшою охотою, ніж знімну. Для продавців елітних товарів вирішальним фактором стане платоспроможність покупця.

У цій статті ми розглянемо найголовніші групи ЦА, з яким доведеться працювати абсолютно будь-якому власникові і співробітнику інтернет-магазину.

Чоловіки та жінки

Не будемо повторювати банальності про "чоловіки з Марса, жінки - з Венери". Ми різні, і це незаперечний факт. Як це знання може допомогти в продажах інтернет-магазину?

Чоловіки краще сприймають інформацію, жінки - емоції . Всі ці детальні характеристики, багатосторінкові інструкції придумані в основному для чоловіків: 79 відсотків жінок їх навіть не читають. Чому? "Ой, я нічого не зрозумію, ось куплю і потім розберемося" - міркує звичайна покупниця. Ось якщо в описі буде написано, які почуття викликає володіння покупкою - це інша справа.

Щось схоже відбувається і з сприйняттям зовнішньої складової сайту. Жінкам важливий дизайн, візуальний ряд, звернення до клієнтів, чоловікам - логіка, структурованість інформації. Виходячи з цього М і Ж приймають рішення, залишатися на цьому сайті або шукати інший.

Жінки - основні покупці в інтернет-магазинах. Саме на їх плечах лежить замовлення продуктів, покупка одягу - і собі, і чоловікові, вибір товарів для дому. Чоловіки ж націлені на більші і дорогі покупки, де потрібно прийняти серйозне фінансове рішення. Тому, якщо ви продаєте дорогі речі, орієнтуйтеся на чоловіків, давайте раціональну інформацію, пояснюйте всі плюси і мінуси товару, наочно показуйте, як він працює.

Жінки шукають схвалення інших, чоловікам це не потрібно. Ми вже писали, як збирати і використовувати відгуки . Знайте, в основному ви робите це для жіночої аудиторії. Прекрасній статі насправді важливо, чи сподобалися іншим ці товари. Особливо вони довіряють думці своїй фокус-групи: наприклад, молодих мам, студенток, успішних реалізованих жінок. Відповідно, у відгуках повинен бути акцент не на користь, а на емоції від володіння річчю.

Чоловікам, як правило, цікаво лише свою думку, тому він уважно вивчає інформацію, робить висновки і купує.

Для жінок шопінг - задоволення, для чоловіків - необхідність. Що робить чоловік, якщо у нього порвався светр? Правильно, йде в магазин - неважливо, офлайн або онлайн - і купує новий. Що робить в цьому випадку жінка? Теж йде в магазин, починає розглядати товари і ... так захоплюється, що може замовити десяток зовсім інших речей і начисто забути про светр. Все тому, що процес покупки для чоловіка - сувора необхідність, а для жінки - розвага, можливість побалувати себе, зробити приємне. Купівля навіть милого дрібнички реально піднімає настрій у милих дам. Висновок: чоловікам подобається функціональність, практична користь, жінки в захваті від широкого асортименту і часом просто хочуть побродити по магазину, приміряючи вподобані речі.

Жінки схильні до спонтанних покупок, чоловіки більш раціональні. Це спостереження випливає з попереднього: разом зі светром можна купити ще й туфлі в тон, і сумочку, і милий шийний хустинку ... Саме для таких спонтанних покупок і придуманий сервіс товарних рекомендацій, де до основної речі, яку вивчає покупниця, пропонується купити супутні товари або аксесуари. Або показуються інші схожі товари, які теж можуть сподобатися клієнту. Як показує практика, така фішка вдвічі збільшує відсоток завершених замовлень.

Отже, з емоціями, візуальній складовій і логікою сайту визначилися. Цікаво, що інші критерії - вартість товару, якість, особливості доставки - різниці і М і Ж практично немає: це однаково важливо для всіх.

Літні, дорослі, молодь

Звичайно, це поділ умовний: знаю я дідів, які освоїли комп'ютер, і малих дітей, з нього не вилазять. Але будемо говорити про потенційну аудиторію інтернет-магазинів - тих, хто реально робить замовлення.

Літні люди

Далеко не всі представники старшого покоління навчилися звертатися з пекельною машиною. Багато їх однолітки з побоюванням ставляться до всього нового, вважаючи за краще дізнаватися інформацію по-старому: з телевізора, газет, оповідань інших людей.

Звичайно, вміння серфить в інтернеті - не показник. Більшість літніх людей все ж консервативні, обережні, орієнтовані на думку інших. І тим не менше ті, хто освоїв-таки інтернет, більше відкриті новому і не бояться вчитися і розвиватися. Психологічно вони молодші, ніж їх однолітки.

Це знання можна використовувати в продажах: зробіть спеціальний оффер і окреме УТП конкретно для цієї цільової аудиторії. Продаєте ви навчальні курси - похваліть ЦА за прагнення до розвитку, підбадьорити і підкресліть, що вони обов'язково впораються. Торгуєте косметикою - зверніть увагу на те, що жінка в будь-якому віці хоче бути красивою. Можна зіграти на самолюбстві, нагадавши, що не всі люди похилого віку втратили інтерес до життя - ви ще ого-го!

Не забувайте і про традиційні цінності старшого покоління:

• турбота про дітей і онуків. Продавайте товари і послуги для близьких ЦА людей;
• прагнення накопичити заощадження. Банківські вклади, страховки;
• скрупульозність, уважність. Бабусі і дідусі знають ціну грошам і не звикли робити спонтанні покупки. При продажу краще звернути увагу на користь товарів, відповідність стандартам якості;
• турбота про здоров'я: ліки і корисні дієтичні продукти в допомогу;
• схвалення оточуючих: робіть упор на відгуки, особливо відомих шанованих людей;
• не забувайте про ціну: більшість літніх небагаті, робіть знижки та акції. Можна ввести спеціальну знижку для пенсіонерів, як це роблять у відомих гіпермаркетах.

Середній вік

Це люди 35-55 років. Їх важко здивувати можливостями всесвітньої павутини: всі вони бачили, всі знають і в основному чудово розбираються в інтернет-покупках. З іншого боку, це і не молодь зі своїми субкультурами і незрозумілими для дорослих людей цінностями. Це дорослі люди, що міцно стоять на ногах і знають, що їм потрібно.

Що їх відрізняє:

• критичне мислення, розуміння всіх рекламних тонкощів і маніпуляцій. Якщо товар поганий - дорослі його просто не куплять, і вмовляти буде марно;
• незалежність від думки інших. Тобто впарити нісенітницю під егідою "Не будь лохом, купи айфон" не вийде;
• вміння рахувати гроші. Дорослі відповідають і за дітей, і за батьків і витрачають на них усіх чимало коштів. Віддавати кровно зароблене на непотрібний товар буде тільки вселяється ведений людина.

Як продавати:

1. Не брехати. Говорити чесно і прямо про всі достоїнства і недоліки товару, країну-виробника, особливості використання. Буде краще, якщо ви заздалегідь про все розкажете: неприємних сюрпризів дорослі не люблять. Саме ця категорія ЦА найохочіше пише претензії і оформляє повернення. Підлітки і молодь навряд чи будуть це робити - не хочеться і незрозуміло, як. Літні віддадуть перевагу терпіти і не зв'язуватися, а ось люди середнього віку можуть піти на принцип і покарати недбайливого продавця.
2. Давати можливість вибору. Це досвідчена ЦА, яка знає, чого хоче, і має ресурси, щоб це купити. Гріх такий не попасти - з точки зору підприємця це самі адекватні і платоспроможні клієнти.
3. Залишатися на зв'язку. Дорослій людині простіше не бігати по інтернет-магазинах, а зупинитися на якомусь одному і надалі купувати там. Це звично, практично і зручно: скорочує час на вибір. У ваших силах зробити так, щоб утримати покупця і стати його добрим другом. Ми вже писали, як перетворити випадкових клієнтів в постійних - не дякуйте.

Підлітки, молодь

Вибір молоді заснований в основному на емоціях і на бажанні належати до певної субкультури. В юності всі ми шукаємо себе: слухаємо то рок, то блюз, читаємо класику і комікси, носимо то гранж, то готик-стиль. Це нормально. Основний парадокс юного віку: люди намагаються зрозуміти себе і знайти своє місце в житті, в той же час намагаються влитися в певну спільноту. Це може бути субкультура, спільнота фанатів поп-співака, клуб любителів спиннер і так далі. Люди заперечують консервативні цінності, в той же час однаково одягаються, слухають одну і ту ж модну музику. Словом, той ще хаос.

Як продавати:

• підкреслювати емоційну складову: будь вільний, живи тут і зараз;
• не забувати про бажання приналежності: відзначайте, що цей товар зробить тебе своїм у колі однодумців;
• залучати до співпраці кумирів молоді: модних блогерів, зірок "Ютуб" і соцмереж.

Окрему увагу приділяйте лояльності клієнтів. Для цього потрібно бути сучасними і говорити з ЦА на одній мові. Створіть мобільний додаток або хоча б мобільний адаптивну версію, заведіть сторінки в соцмережах , знімайте відео і Сторіс, використовуйте меми та сленг - словом, будьте на одній хвилі з молоддю.

Олігархи, бідняки, середній клас

Багаті люди

До цієї категорії можуть ставитися чиновники, великі підприємці, власники заводів, газет, пароплавів і всі ті, хто можуть дозволити собі товари класу люкс. Поспішаю засмутити: навряд чи вони самостійно обиратимуть продукти чи одяг в інтернет-магазині. Швидше за них це зроблять спеціально навчені люди. Та й якість товарів має бути бездоганним: відомі бренди, ексклюзивні речі. Якщо ви продаєте саме такі товари, тримайте кілька порад.

Для забезпечених людей товари і речі - ознака статусу. Вони готові переплатити, аби відповідати прийнятим в золотий тусовці стандарти. Якщо в цьому сезоні, скажімо, всі носять годинник від - і їздять відпочивати на Майорку - значить, треба не відставати від тренда.

Також зверніть увагу на ідеальний сервіс. Дорогого клієнта у всіх бутиках облизують з голови до ніг: не ставайте винятком. До речі, якщо у вас інтернет-магазин VIP-товарів, радимо орендувати шоурум, щоб почесні гості та їх представники змогли особисто оглянути товар. Або хоча б офіс - щоб було де приймати клієнтів.

Середній клас

Це і є основна ваша ЦА: офісні працівники, представники інтелігенції, юристи та економісти, лікарі і вчителі, інженери і висококваліфіковані робітники. Саме вони вибирають і купують онлайн прості товари на кожен день - продукти, одяг, дитячі речі, і на довгий час - наприклад, меблі, ювелірку, побутову техніку і електроніку. Окремих правил для цієї категорії немає: стежте за якістю товарів, своєчасно реагуйте на відгуки людей і постійно розвивайтеся: покращуйте сервіс, розширюйте асортимент.

малозабезпечені люди

На перший погляд, з такою ЦА взагалі краще не зв'язуватися: інтернет рясніє порадами про те, як відсікти неплатоспроможну аудиторію на користь забезпечених покупців. В цілому вірно, особливого прибутку вони вам не принесуть, але слід враховувати два моменти:

1. Малозабезпечені люди хочуть здаватися, а не бути. Це саме вони купують айфони останньої моделі - зрозуміло, в кредит, в той час як по-справжньому багаті люди спокійно ходять з кнопковими простенькими моделями.
2. Вони дуже залежать від думки інших. Заради схвалення оточуючих навиворіт вивернутися, але покажуть, що "не гірше людей".

Зрозуміло, не всі малозабезпечені такі. Чесну бідність, як в романах Джейн Остін, ще ніхто не відміняв. І все ж врахуйте наші поради при продажах: дорогі товари можуть купити як олігархи, так і ніщеброди.

Ще раз відзначимо, що ця стаття - не істина в останній інстанції, а квінтесенція багаторічних спостережень за людьми. Ви можете перевірити деякі тези на ЦА свого інтернет-магазину: наприклад, проаналізувати історію покупок клієнтів або провести пряме опитування. Удачі в просуванні!