CRM-система. Що це? Які завдання вирішує? Огляд популярних CRM-систем. Рекомендації до впровадження CRM

1. Які завдання вирішує CRM-система?
2. Зберігання контактів клієнтів і історія взаємин з ними
3. Контроль роботи менеджерів
4. Скорочення циклу угоди
5. Збір аналітичних даних і побудова звітів
6. Автоматизація бізнес-процесів
7. Без СРМ-системи неможливо масштабування бізнесу
8. Провідні CRM-системи в Україні та СНД
9. Як вибрати CRM для свого бізнесу, перелік технічних вимог
10. Скільки коштує CRM і її впровадження?
11. Як вибрати підрядника по впровадженню СРМ?
12. Етапи впровадження CRM, як це зробити найбільш успішно
13. Підготовка, опис бізнес-процесів компанії, а також структури бази клієнтів
14. Вибір ліцензії та складання технічного завдання, вибір підрядника
15. Налаштування CRM, автоматизація бізнес-процесів
16. Навчання персоналу роботі з CRM-завданнями
17. Контроль якості роботи в CRM
18. Приклад впровадження CRM Бітрікс24
19. Налаштування омніканальності
20. Перенесення бази клієнтів в CRM
21. Налаштування автоматизації бізнес-процесів
22. Висновок

CRM (від англ. Customer Relationship Management) - це система побудови теплих і тривалих взаємин з клієнтами. Дане поняття вперше з'явилося понад 100 років тому в 1911 році і, природно, не було IT-терміном. Поняття CRM передбачало систему методів і підходів, які дозволяли вибудовувати тривалі відносини між компанією і покупцями, клієнтами, тобто було категорією маркетингу і продажів.

Це гарна новина для Вас!

Тому що тепер звалився стереотип про те, що щоб освоїти СРМ потрібно бути програмістом. Впровадження СРМ-системи в своєму бізнесі під силу кожному підприємцю.

Почнемо з головного.

мета впровадження CRM-системи - підвищення продажів за рахунок стимулювання повторних покупок, скорочення циклів угоди і більш якісної обробки вхідних звернень (лидов).

Які завдання вирішує CRM-система?

Найбільш зрозумілий відповідь на питання «Навіщо потрібна СРМ?» Можна отримати, розібравши завдання, які вона вирішує.

Почнемо з найпростіших.

Зберігання контактів клієнтів і історія взаємин з ними

Так-так, дуже проста і примітивна функція CRM, яка дозволить зберігати контактні не в записнику мобільного, «зошити» менеджера або табличці Excel, а в єдиному інтерфейсі CRM-системи.

Головні переваги цієї можливості:

• • Всі контакти знаходяться в одному місці і мають єдину структуру. А не телефон клієнта записаний в мобільному, а e-mail - в блокнотику.
  • Можна налаштовувати спільний доступ до контактів. Керівник може надавати доступи менеджерам до тих контактам, з якими йде робота в даний момент. При необхідності доступ можна закривати.
  • Крім банальних контактних даних (ПІБ, телефон, e-mail) в CRM зберігається історія взаємин з клієнтами, відправлені листи, телефонні дзвінки з записами розмов, сплачені або неоплачені рахунки. Тому новий менеджер зможе швидко вникнути в курс справи.
  
  • Безпека, точніше збереження бази клієнтів. На відміну від таблиці Excel, яку при догляді менеджер може зберегти на флешку або відправити собі на особисту пошту, контакти з CRM не так просто дістати. При звільненні Ви просто відключаєте співробітника від системи і всі напрацювання залишаються всередині Вашої компанії.

Контроль роботи менеджерів

при правильній налаштування CRM-системи всі комунікації з клієнтами реєструються в її інтерфейсі, завдяки чому, можна відстежувати наскільки якісно відбувається робота менеджерів з клієнтам:

• Прослуховувати записи телефонних розмов і перевіряти дотримання скриптів продажів.
• Переглядати листування з клієнтами.
• Стежити за ходом операцій, переглядаючи їх статуси.
• Бачити, в принципі, чи відбувалася робота з клієнтом.

Скорочення циклу угоди

Коректне впровадження СРМ-системи передбачає настройку сценаріїв роботи з клієнтами в ході укладання угоди.

Таким чином, робота менеджера переходить з регулярною імпровізації в системну роботу, спрямовану на переклад угоди з одного статусу в наступний.

наприклад:

Ми знаємо, що на початковому етапі угоди менеджер повинен:

• провести телефонну розмову з клієнтом;
• взяти від нього ввідні дані;
• передати їх на прорахунок в технічний відділ;
• відправити клієнту лист з інформацією, коли йому слід очікувати своє комерційне.

А ще ми знаємо, що на етапі угоди «відправлено комерційне» менеджер повинен передзвонити і дізнатися, яке рішення було прийнято клієнтом.

Це нескладні сценарії, але якщо вони знаходиться в голові менеджера, у якого кілька клієнтів і угоди на різних стадіях, ймовірність їх коректного виконання - дуже мала.

Через це листи відправляються невчасно, підготовка комерційних пропозицій затягується, дзвінки відбуваються несвоєчасно.

Все це істотно розтягує цикл угоди: процес від першого контакту, до отримання передоплати.

У СRM-системи можна налаштувати нагадування, які будуть послідовно вести менеджера при його роботі над тією чи іншою угодою. Йому навіть не доведеться замислюватися, а просто виконувати надходять завдання, тим самим, просуватися до укладення угоди.

Збір аналітичних даних і побудова звітів

Як уже писав, при правильному налаштуванні CRM-системи, кожна комунікація з клієнтом фіксується системою. Таким чином СРМ - це збирач великого пласта цінної аналітичної інформації.

Також читайте: НАВІЩО ПОТРІБНА поглибленим СИСТЕМА АНАЛІТИКИ НА САЙТІ

Можна швидко отримати такі звіти:

1. Звіт про надходження нових лідах з сайту за обраний період і за якими товарів або послуг вони були.
2. Звіт про продажі в розрізі місяця або іншого періоду, в розрізі клієнта, в розрізі конкретного менеджера, в розрізі кожного продукту.
3. Воронка продажів - це ключовий звіт, який дозволить визначити на якому етапі взаємодії відбувається найбільша «втрата» клієнтів.

Всі ці звіти дозволять приймати виважені управлінські рішення щодо розвитку системи продажів у Вашому бізнесі.

Автоматизація бізнес-процесів

Найчастіше робота з клієнтами пов'язана з рутинними процесами:

• відправити типову презентацію;
• поставити завдання на фахівця, який займається розрахунком вартості;
• повідомити клієнта про відправку комерційного;
• подякувати клієнта за отримання оплати.

Багато CRM-системи дозволяють автоматизувати ці рутинні завдання.

наприклад:

• Можна налаштувати автоматичну відправку презентації компанії по електронній пошті відразу ж після того, як клієнт залишив заявку на сайті.

• Також можна налаштувати відправку повідомлення (e-mail або SMS), з вдячністю клієнту при зміні статусу рахунку на «оплачено».

• Можна також налаштувати автоматичні інформаційні дзвінки клієнтів в залежності від стадії угоди або статусу ліда. Але цей інструмент комунікації необхідно застосовувати обережно.

Також, коли над угодою працює кілька людей, наприклад:

• менеджер, який веде комунікацію з клієнтом;
• технічний фахівець, який робить розрахунки;
• юрист, який займається підготовкою договору;

Всі ці учасники процесу підключаються до угоди на різних її етапах і перемикання завдань на кожного з них - це також досить рутинний процес.

І цей процес буде віднімати час менеджера, яке він міг би витратити на роботу з клієнтами.

Всі ці процеси можна і потрібно автоматизувати за допомогою CRM, а місце, що звільнилося робочий час направляти на більш якісну роботу з клієнтами.

Без СРМ-системи неможливо масштабування бізнесу

В CRM немає ніякої необхідності якщо у Вас один клієнт і Ви продаєте йому один продукт.

Але припустимо у Вас 10 клієнтів. Ці клієнти не физ.лица, а компанії. Відповідно, у кожного з контрагентів є кілька контактних осіб: менеджер із закупівлі, головний інженер, бухгалтер, директор.

При цьому Ваша компанія працює по 2-х напрямках: поставка обладнання та його сервісне обслуговування.

Отже, 10 клієнтів, по 3-4 контакту від кожного, по кожному з контактів може бути по кілька завдань: відправити лист, передзвонити уточнити про рішення, виставити рахунок, передати товар на відвантаження.

Це вже не маленька навантаження. Тримати весь цей обсяг інформації в голові точно не можливо. Звичайно ж можна записувати в зошит або таблицю, але ні перше ні друге рішення не буде нагадувати Вам про прострочені завдання.

І навіть якщо в цій ситуації вийде справно виконувати всі завдання, то збір аналітичних даних точно виключений. Відповідно, визначити точки зростання Вашого бізнесу буде неможливим.

А що буде якщо клієнтів стане хоча б 30, і Ви захочете додати ще один напрямок?

Дрібний бізнес залишається дрібним саме тому, що власник і його співробітники тонуть у вирі завдань без будь-якої можливості вийти з рутини.

Провідні CRM-системи в Україні та СНД

Ефективність CRM-системи для бізнесу полягає в можливості автоматизувати стандартні процеси і підвищувати при цьому якість їх виконання. За допомогою CRM-системи зручно вести облік, створювати первинну документацію, відстежувати ключові показники прибутковості. В Україні і СНД рейтинг CRM систем виглядає наступним чином:

10. Real Estate CRM: призначена для продажу нерухомості. Виконує повний цикл супроводу клієнтів від заявки до отримання ключів. Вивантажує пропозиції на популярні майданчики, збирає оголошення від власників, здійснює пошук об'єктів по карті. Зручний і зрозумілий інтерфейс.

9. SugarCRM. Система з відкритим вихідним кодом, підходить для будь-якого бізнесу. Може працювати як в хмарному режимі, так і інсталюватися на сервер замовника. Синхронізована з Outlook, легко налаштовується, має зручний інтерфейс. Версія Suite CRM системи безкоштовно поширюється.

8. LiraCRM. Хмарна система для комерції з вбудованою телефонією, модулями статистики, аналітики, коллтрекінга. Створює віджет дзвінка для зворотного зв'язку на сайті.

7. 1С: CRM. Створена як додаток до системи обліку 1С. Плюси і мінуси CRM системи 1С: доступна в якості хмарного сервісу, інтегрується з Outlook, володіє вбудованим Email-клієнтом, містить велику кількість додаткових функцій, складний інтерфейс.

6. OneBox. Короткий огляд CRM системи: управління виробництвом, контроль над бізнес-процесами, аналітика, документообіг, організаційна структура, комунікаційні системи (телефонія).

5. Мегаплан Продажі: підходяща CRM для інтернет-магазину, бізнес-компаній з діяльністю в будь-якій ніші. Дозволяє контролювати здійснення угоди, містить модуль для роботи з співробітниками, внутрішню пошту.

4. amoCRM. Проста в порівнянні з CRM системами. Володіє інструментами для управління базою клієнтів і контролю над здійсненням угод. Інтегрована з MailChimp. Працює в режимі SaaS.

3. Microsoft Dynamics CRM. Володіє звичним інтерфейсом, інтегрована з MS модулями. Містить комплект інструментів для автоматизації стандартних процесів. Доступна за допомогою Internet Explorer і Outlook.

2. bpm'online sales. Зручна система для управління простими і складними бізнес-процесами, здійснення комунікації з клієнтами, створення документообігу та іншими можливостями для бізнесу.

1. Бітрікс24. Порівняльний аналіз CRM систем залишає за Бітрікс 24 абсолютне лідерство. Система працює за принципом SaaS, є версія для безкоштовного використання, а також мобільна версія системи. CRM оснащена хмарним сховищем файлів (чого немає в інших аналогічних системах), календарем для планування, фотогалереєю, мікроблог. Є вбудований мессенджер, екстранет, система постановки завдань, ведення звітності. Інтерфейс - простий і зрозумілий, оперативна технічна підтримка.

Як вибрати CRM для свого бізнесу, перелік технічних вимог

У цій частині статті постараюся без «води» і аргументації, просто перерахую технічні вимоги сучасної CRM-системи.

Отже, СРМ повинна:

1. Мати можливість створювати:

• картку ліда;
• картку компанії-клієнта;
• картку контактів;
• картку угоди;
• генерувати комерційні пропозиції;
• створювати рахунки на оплату.

На рівні - якщо e-mail є в базі, закріплювати листування за карткою клієнта, якщо е-мейла немає - створювати новий лід.

Зрозуміло, дані вимоги - це основа і, в залежності від специфіки бізнесу, вони повинні бути наповнені додатковим функціоналом.

Скільки коштує CRM і її впровадження?

Вартість впровадження CRM складається з 2-х частин.

Це ціна ліцензії самої програми і вартість роботи фахівців, які будуть займатися її настроюванням під Ваш бізнес.

Почнемо з огляду вартості ліцензії ПО. Загальний підхід до ціноутворення у всіх виробників таких систем:

• кількість користувачів;
• набір функціоналу.

Чим більше першого і другого, тим дорожче ліцензія.

Також вартість залежить від типу системи «Облік» (SaaS) або «Коробка».

1. Хмарні рішення або SaaS (software as a service) - це коли компанія-видавець CRM надає Вашої компанії доступ до системи на своєму сервері, за що стягує плату за так звану оренду хмари.

Вартість такого рішення може варіюватися від $ 10 до $ 200 в міс.

З недоліків такого SaaS-рішення:

• Низька сек'юрность. Так чи інакше всі дані будуть зберігатися на сторонньому сервері.
• Нестабільність. Компанія видавець в будь-який момент може підвищити щомісячну оплату свого продукту або припинити своє існування, переставши підтримувати свій сервер.
• Закритий вихідний код. Це ускладнює настройку системи під конкретні бізнес завдання, робить її менш гнучкою.

Ціна коробки може починатися від $ 500 доларів за найпростіше рішення, до $ 100 000 за ліцензії професійних систем на велику кількість користувачів. Плата стягується одноразово.

Недоліки версії коробочки CRM:

• Велика плата «зі старту». Але ж рішення може не підійти Вашому бізнесу, або просто суб'єктивно не сподобається.
• Найм IT-фахівця. Так-так, в разі коробкового рішення компанія видавець не буде надавати підтримку, тому необхідно буде найняти адміністратора, який буде займатися цим питанням, а це заробітна плата, робоче місце і податки. Сумарно $ 500 - $ 1000 в міс. Ну і додатково необхідно буде орендувати професійний сервер від $ 100 до $ 1000 в рік.
• Платні поновлення. Будь-яка система, в тому числі і СРМ, застаріває морально. На відміну, від «хмарних систем», де оновлення ПЗ входять у вартість щомісячної плати, поновлення коробки - це додаткова плата від $ 50 до $ 1000 за кожне оновлення.

Крім придбання ліцензії, для повноцінного впровадження CRM-системи, необхідна її налаштування під завдання Вашого бізнесу.

Так як для настойки CRM системи потрібно не один, а кілька фахівців, це завдання краще доручити професійному підряднику.

Як вибрати підрядника по впровадженню СРМ?

В першу чергу Ваш підрядник повинен бути практиком.

Тобто успішно налаштувати CRM-систему, як мінімум в своїй компанії. Перевірити це дуже просто - залиште заявку на сайті підрядника і подивіться, що буде далі.

Як швидко на неї відреагують, як з Вами буде відбуватися комунікація, коли вже від надання Вами вступних, до комерційної пропозиції.

Можете ще додатково запитати у підрядника, як все влаштовано.

У штаті компанії, що спеціалізується на впровадженні CRM, повинні бути не тільки IT-фахівці, а й консультанти по бізнес-процесам і управління компанією, продажу та маркетингу.

Адже Вам необхідна оптимізація бізнес-процесів і зростання продажів, поліпшення клієнтського сервісу, а не комп'ютерна програма.

Етапи впровадження CRM, як це зробити найбільш успішно

Впровадження CRM-системи на підприємстві - процес нешвидкий, він може займати від декількох місяців, до декількох років.

Якщо покласти руку на серце, то впровадження СРМ - це те, що має початок, але не має кінця.

Як правило це пов'язано з ростом і розвитком бізнесу, в силу чого перебудовуються бізнес-процеси.

І не залежно від рівня розвитку Вашої компанії, в загальних рисах, процес впровадження CRM складається з таких етапів:

Підготовка, опис бізнес-процесів компанії, а також структури бази клієнтів

Це найважливіший етап, від нього на 70% залежить успіх впровадження СРМ.

Адже СРМ - це інфраструктура, тобто то, що має обслуговувати роботу компанії. Але для цього система повинна «розуміти», як працює Ваш бізнес. Тому на підготовчому етапу необхідно привести справи компанії в порядок і відстежити, такі речі:

1. Найбільш вдалу структуру картки клієнта. Не бійтеся цих слів, напевно, ви ведете таблицю в Excel з клієнтською базою. А в цій таблиці є поля: Ім'я, телефон, e-mail, назва компанії, вірно? Можливо ще є поля коментар чи статус. По суті це і є Ваша картка клієнта! Напевно у Вас налаштовані фільтри, за якими Ви або Ваші менеджери можуть швидко знайти і впорядкувати клієнтів з бази по якихось ознаках. Визначте поля, які повинні бути присутніми в картці клієнта, визначте ті, які з них є обов'язковими. Зрозуміти це дуже просто.

Дуже здорово обов'язковим полем зробити підлогу. Тоді розсилка на 8 березня не буде складати ніяких труднощів: відфільтрували по підлозі, і натиснули відправити заздалегідь приготоване лист.

2. Найбільш вдалий порядок Дій (бізнес-процес) при укладанні догоди. Знову ж таки не бійтеся словосполучень бізнес-процес! Це ті, что у Вас Вже є, просто его необходимо описати.


Например, Ві запустили Контекстна реклама і вам дзвонить клієнт, який цікавиться послугою «А». Що потрібно зробити?

• • 1. З'ясувати у нього 1, 2, 4 ... 15 питань.
    2. Передати вступні фахівця.
    3. Отримати у фахівця розрахунок вартості.
    4. Надіслати клієнту.
    5. Дізнатися про рішення.
    6. Вислати рахунок.
    7. Отримати оплату.
    8. Надати послугу.

Зрозуміло, що процес виглядає набагато складніше, і специфічний для кожного виду бізнесу, навіть для кожного напрямку всередині одного бізнесу.

Але дуже Важливим є описати кожен з цих процесів, тим самим сформулювати технічне завдання для фахівців, які будуть займатися настоянкою CRM.

Крім укладення угод і обробки лидов бажано ще описати процеси повернення або обміну. Це не менш важливі процеси, якщо в ході їх Ваші менеджери «налажал», то або Ваша компанія несправедливо втратить свої гроші, або Ваші клієнти залишаться справедливо незадоволеними, з усіма витікаючими з цього наслідками.

Тому рекомендую прописати і цей бізнес-процес, а також процес сервісного обслуговування, якщо це передбачає Ваш бізнес.

Випишіть ті способи через які спілкуєтеся з клієнтами, причому не основні, а саме все! Це можуть бути телефони (причому випишіть конкретні номери, на які телефонують Вам і телефонуйте Ви), е-мeйли (конкретні адреси), skype, viber, telegramm, Facebook, VK, форми замовлення на сайті, чати на сайті.

Досвід показує, що менеджери не будуть переносити результати комунікації з клієнтами зі своїх особистих мобільних, особистих е-мeйлов, скайп в CRM. Відповідно CRM-система буде жити своїм життям, а реальна робота з клієнтами - своєю.

Якісно виконайте всі ці пункти перш ніж почнете впровадження системи.

Як бачите, підготовка до впровадження CRM мало відноситься до IT, і її може створити будь-який співробітник, який розуміє мету і цінність цього процесу.

Вибір ліцензії та складання технічного завдання, вибір підрядника

Якщо Ви відповідально поставилися до підготовчого етапу впровадження CRM-системи, у Вас з'явиться чітке, або дуже близьке до чіткого, розуміння функціоналу, який Вам необхідний. Таким чином, Ви дуже швидко і точно визначитеся з компанією-видавцем CRM і зможете вибрати потрібну редакцію (ліцензію) ПО.

Також, матеріали, які ви підготували на підготовчому етапі (поля картки, опису бізнес процесів, засоби комунікації, які необхідно підключити), легко адаптувати до технічного завдання для підрядника.

Як і писав раніше, підготовчий етап на 70% визначає успіх впровадження СРМ-системи в компанії.

Налаштування CRM, автоматизація бізнес-процесів

Даний етап найпростіший з боку замовника. Ви платите гроші, Ваш підрядник налаштовує Вам CRM згідно Вашого ТЗ. Якщо Ви не помилилися в підряднику, то тут все повинно пройти гладко.

Навчання персоналу роботі з CRM-завданнями

Як писав вище, якщо CRM живе своїм життям, а реальна робота - своєю, то впровадження CRM зазнало фіаско. Я запровадив CRM в своєму бізнесі, можна сказати тільки тоді, коли їй користуються всі співробітники, які так чи інакше працюють з клієнтами.

На цьому етапі можна зіткнутися з досить таки потужним опором і навіть саботажем. Його обов'язково потрібно придушити без будь-яких компромісів.

А давайте я своїх клієнтів так і буду вести в зошиті і говорити з ними по особистому мобільному, а ось вже нових ...

або

... ок, я цю частину угоди буду вести в CRM, а ось цей і цей її етап буду вести як раніше ...

CRM не терпить компромісів!

Співробітники завжди будуть намагатися робити так як зручніше на їх погляд, їм нема чого вчитися чомусь новому, тому що з їх точки зору їм за це не платять.

Але що важливіше Вам? Сиюминутное розташування колективу або доля бізнесу?

Контроль якості роботи в CRM

Даний етап відбувається з попереднього, так як мало навчити співробітників працювати в СРМ, мало переконати їх у цінності цієї зміни, необхідно постійно контролювати наскільки правильно вони ведуть роботу в системі. Чи коректно заповнюють всі поля в картках клієнтів і лидов, чи коректно відзначають статуси угод.

Для цього необхідно виділити співробітника (або відділ залежить від обсягу роботи), який буде щовечора перевіряти коректність роботи менеджерів в СРМ.

Це не дорого і дуже легко організувати. Співробітник може працювати віддалено, з оплатою за фактом відпрацьованих годин. На дану позицію цілком підійде дівчина в декреті з середніми навичками роботи з ПК.

Завданням цього співробітника буде перегляд карток клієнтів і заповнення таблиці.

Тобто співробітники переглядає картки, і в таблиці вказує факт зроблено чи ні.

Якщо так - ставить 1, якщо ні - 0.

Потім додаємо стовпчик, в якому буде підсумок. Це дозволить бачити загальний результат оцінки по кожній картці з першого погляду і в цифрах оцінити недопрацювання менеджера.

Зрозуміло, дана таблиця показує тільки частину даних, а для реальної роботи в ній необхідно додати значно більше полів.

Крім контролю роботи в СРМ, даного співробітника можна також використовувати для контролю виконання скриптів продажів по телефону, контролю листування, але про це в іншій статті.

Отже, ми розібралися з основними етапами впровадження СРМ і нюансами, які можуть виникати на кожному з цих етапів.

Думаю, зараз саме час від теорії перейти до практики.

Розглянемо приклади впровадження СРМ.

Приклад впровадження CRM Бітрікс24

Як уже писав, підрядник повинен бути практиком, тому впровадження СРМ-системи я покажу на прикладі нашої веб-студії BUSINESS SITE .

Налаштування омніканальності

Першочергове завдання було зробити так, щоб Ви всі вхідні з наших landing page від клієнтів збиралися в інтерфейс CRM, тобто налаштувати «омніканальность» ". З контактів, які активно використовували клієнти були:

• Форма заявки на сайті. Їх підключили за допомогою JS, PHP і Rest.api, таким чином, щоб при якому зазначається вдале надсилання форми в Бітрікс24, записувався лід.
• Міський та мобільні номери телефонів. Це сама проблематична частина інтеграції, але її ми вирішили через "Хмарну АТС" Київстар та Інтертелеком. Якщо надходить дзвінок, CRM за номером визначає клієнта і підтягує його картку, якщо номер відсутній в системі - автоматично створюється лід. Налаштування IP-телефонії в Бітрікс24 заслуговує окремого поста в блозі.
• E-mail. Тут все просто - з'єднання через POP3-протокол. Скасували всі е-мейли співробітників і залишили єдиний для всіх [email protected]. Вся листування ведеться через CRM-систему, а система сама розподіляє листи між співробітниками, якщо e-mail не можна визначити - на його підставі система створює картку ліда.
• Skype, Viber, Facebook (повідомлення). Були підключені через опцію «відкриті лінії» в системі Бітрікс24.

Омніканальность - це була ключова частина впровадження

Тепер співробітникам компанії не доводиться вручну переносити дані про комунікації з клієнтом в систему. Вся історія спілкування з клієнтами автоматично реєструється в CRM, при цьому оновлюючи або створюючи відповідні CRM-суті.

Більш докладно про інтеграцію CRM і сайту написано тут .

Перенесення бази клієнтів в CRM

Наступний крок - перенесення бази, яка спочатку велася в Excel.

Ключовим моментом цього етапу було визначитися, яку CRM-сутність сприймати як «Клієнт». Так як наш бізнес - це сфера B2B, визначили клієнтом сприймати сутність «Компанія», а «Контакт» - як подсущность.

Також було важливим крім контактної інформації зберігати і робочу інформацію: реквізити, фактичні і юридична адреси, доступи до сайтів для обслуговування. Все ця інформація була переміщена в окрему вкладку «Сайти та реквізити».

Для маркетингових активностей були заведені такі поля як стать, посаду, дата народження, як можна зрозуміти - для привітання зі святами.

Для того, щоб можна було визначити «історію покупок» ми використовували CRM-сутність «Угоди». Для кожного продукту створили окремі напрямки, які підтягуються до картки клієнта.

І не менш важливим було оцінити фінансову результативність роботи з клієнтом. Це не зовсім точно вийшло реалізувати через угоди, тому були налаштовані рахунку.

Суми сплачених рахунків формують фінансовий оборот роботи з клієнтом.

У СРМ Бітрікс24 також є мила опція «Портрет клієнта», яка дозволяє оцінювати «корисність» клієнта для компанії через аналіз 2-х факторів: навантаження на менеджера і оборот. Чим нижче перший і вище 2й, тим «клієнт корисніше».

Таким чином, нам вдалося отримати структуровану базу клієнтів, яку можна сегментувати за різними ознаками, і яка зберігає велику кількість цінної інформації.

Налаштування автоматизації бізнес-процесів

Завершальним етапом впровадження системи стала автоматизація бізнес-процесів компанії по роботі з клієнтами.

Тут невелика передісторія, тому що перш ніж запустити автоматизацію, довелося, по-перше, описати і формалізувати процеси роботи з клієнтами. А по-друге, перебудувати формат роботи компанії на роботу в рамках завдань. Тобто щоб кожна дія оформлялося в задачу.

CRM-завдання - це CRM-сутність, в якій є відповідальний, опис того, що необхідно зробити і крайній термін.

Тобто «подзвонити клієнтові» - це задача, «відправити рахунок» - завдання, «передати вступні на прорахунок» - завдання, «провести зустріч» - завдання і так далі.

Таким чином у кожного цього дії з'явилися відповідальний і крайній термін. Це трансформувало роботу з клієнтами в організовану, контрольовану систему.

Єдиним мінусом цього впровадження стало велике безліч роботи по постановці завдань.

Тут на допомогу і прийшла автоматизація бізнес-процесів. Наші розробники налаштували систему таким чином, щоб завдання ставилися автоматично, відповідно до алгоритмів і сценаріями роботи.

Залежно від відповідей клієнта, його дій запускалися послідовності дій по роботі з ним.

Зрозуміло, відразу не виходило придумувати ідеальні алгоритми, вони листувалися і "доточувати" виходячи з результатів.

Висновок

CRM-система - це потужний інструмент зростання Вашого бізнесу і його масштабування. На сьогоднішній день далеко не всі, навіть великі компанії, володіють нею, а про представників малого та середнього бізнесу навіть нічого говорити.

Тому, чим раніше у Вас вийде оволодіти ним, впровадити і налаштувати в своєму бізнесі, то більша Ви обійде своїх конкурентів і досягнете успіху в своїй галузі.

Читайте наші статті про CRM, задавайте Ваші питання в коментарях. Також ми розміщуємо безліч корисної інформації на нашому каналі Youtube і Facebook, підпишіться на них.

Прямо зараз на цій сторінці Ви можете отримати промо-код на CRM Бітрікс24 і почати використовувати її безкоштовно!

А ще Ви завжди можете звернутися до наших фахівців за безкоштовною професійною консультацією щодо впровадження CRM-системи в вашому бізнесі.