ефективні продажі

1. Продавець виконує в процесі продажу наступні ролі:
2. Підсумок процесу продажу - задоволений клієнт. Такий клієнт вигідний з наступних причин:
3. Розрізняють такі види потреб покупця:
4. Прихильність.
5. Комфорт.
6. Гордість.
7. Економія.
8. На етапі виявлення потреб покупця, найважливішу роль відіграють прийоми активного слухання.
9. Демонстрація товару.
10. Для того щоб Ваша демонстрація продукції була успішною:
11. Прийоми завершення продажів.
12. Ознаки професійного продавця.

Ефективні продажі - це вміння продавця допомогти клієнтам розібратися в своїх потребах і задовольнити їх, допомагаючи клієнтам прийняти рішення на користь передбачуваного продукту.

Якість процесу продажу визначається ступенем задоволеності клієнта. Основне правило для досягнення цього - продати клієнту не тільки те, в чому він потребує.

Продавець виконує в процесі продажу наступні ролі:

• Представник

Спілкуючись з потенційним клієнтом, продавець представляє свою фірму, своїх колег, пропоновані товари. Оцінка, яку покупець дає продавцеві, легко поширюється на всю фірму. Перевага клієнта при виборі часто поширюється на товар, наданий тим продавцем, який викликає у клієнта симпатію.

• Консультант

Продавець повинен діяти як будь-який консультант, хто не робить поспішних висновків про те, в чому клієнт міг би потребувати. Перед тим, як рекомендувати (запропонувати) товар він повинен з'ясувати потреби і вимоги клієнта.

• Переконує

Клієнта часто відлякує продавець, який робить сильний тиск, переконуючи прийняти рішення про покупку. Замість цього необхідно допомогти клієнту прийняти рішення, обережно спрямовуючи його і завойовуючи його довіру. Клієнту необхідно показати в порівнянні, що пропонований продавцем продукт має низку потрібних клієнтові якостей. Найкраще розповідати про ті переваги і вигоди, які клієнт отримає, зробивши покупку.

Підсумок процесу продажу - задоволений клієнт. Такий клієнт вигідний з наступних причин:

1. тільки задоволений клієнт зробить повторну покупку;
2. він обов'язково поділиться своїми позитивними враженнями зі своїми знайомими;
3. в меншій мірі потрапляє під вплив реклами і активного продажу конкурентів.

Виявлення потреб покупця - важлива фаза в процесі продажу, для здійснення якої необхідно наявність особливих психологічних якостей. Мова йде не тільки про те, щоб уважно вислухати клієнта, вибрати манеру поведінки і окреслити коло питань, але також і про те, що слід спробувати викликати на відвертість і відмовитися від власних стереотипів, заради того, щоб зрозуміти іншого.

Розрізняють такі види потреб покупця:

Безпека.

- це, перш за все, спокій, яке приносить послуга або товар, на який можна покластися. Він міцний, надійний і може служити протягом тривалого часу. Коли створюється враження, що клієнт шукає, перш за все, безпека, можна висунути на перше місце гарантію, знак якості, загальну репутацію, придбану у споживачів, привести думки постійних клієнтів.

Прихильність.

- якщо клієнт здається чутливим, емоційним, з безпосередніми, а іноді і незрозумілими реакціями, то, найімовірніше, він буде особливо сприйнятливий до аргументів, що базуються на вірності товарної марки, з якою він давно знайомий, до симпатії продавцеві або її відсутності, до подарунка або знижку, які будуть йому зроблені.

Комфорт.

- це потреба покупця найбільш часто пов'язана з технічними параметрами товару. У разі продажу мова йде, перш за все, про зручність, яке ми здобуваємо з покупкою товару.

Гордість.

- товари високої якості грають тут дуже велику роль. Йдеться про прагнення споживача якось виділитися на загальному тлі і чимось відзначитися від інших. Пропонуючи високоякісні товари, продавці «грають» на тому, що споживач унікальний або единственен і що, купуючи такий товар, він наближається до певного рівня життя, що цей товар можна буде продемонструвати друзям і викликати їх захоплення.

Економія.

- поза всяким сумнівом, ця потреба всюдисуща і присутній протягом всього періоду укладання угоди. Однак вона не має того рішучого переважання, якого можна було б очікувати. Дійсно, вона дуже часто служить прикриттям і приводом для клієнта, щоб припинити переговори, виправдати претензію на знижку з ціни або щоб просто повернути переговори в свою користь, порівнюючи ціни даного продавця з цінами його конкурентів. Насправді, ціна - часто дрібниця в порівнянні з послугами, який може надати товар потенційному покупцеві.

На етапі виявлення потреб покупця, найважливішу роль відіграють прийоми активного слухання.

• Прийом «Ехо» (промовляння)

Співрозмовник точно, дослівно повторює висловлювання партнера. При цьому він може почати з вступної фрази: «Як я зрозумів Вас ...», «На Вашу думку ...» і т.п.

• Прийом «Резюме» (перефразування)

Співрозмовник відтворює висловлювання партнера в скороченому, узагальненому вигляді, коротко формулює найістотніше в його словах. Наприклад: «Вашими основними ідеями як я зрозумів, є ...».

• Прийом «Логічний наслідок» (розвиток ідеї)

Співрозмовник намагається вивести логічний наслідок з висловлювання партнера. Наприклад: «Якщо виходити з того, що Ви сказали, то виходить, що ...», «Ви так вважаєте, мабуть, тому що ...»

• Прийом «Уточнення»

Співрозмовник просить уточнити окремі положення висловлювань партнера. Наприклад: «Це дуже цікаво. Не могли б ви уточнити…."

Як правило, активне слухання супроводжується відповідним невербальною поведінкою: співрозмовник дивиться на партнера, його поза виражає увагу, він готовий записувати і фіксувати найважливіші моменти бесіди, киває головою, видає звуки схвалення і т.д.

Демонстрація товару.

- це підготовка до укладення торговельної угоди.

Отримуйте задоволення від власної презентації. Професійний продавець зробить зі своєї демонстрації захоплююче видовище, яке захопить покупця. Для цього він використовує в своєму повідомленні яскраві образи, які запам'ятаються покупцеві.

Для того щоб Ваша демонстрація продукції була успішною:

• Говоріть мовою свого покупця;
• Говоріть в тому ж темпі і з тією ж емоційністю, як і ваш покупець;
• Повторіть Ваші найсильніші і вирішальні докази;
• Уникайте перебільшень;
• Доводьте все, що висуваєте в якості аргументів;
• Не зловживайте термінами;
• Залучайте покупця в демонстрацію продукції;
• Вносьте в показ продукції елемент гри;
• Користуйтеся яскравою, образною мовою.

Презентація товару.

Для того щоб презентація була точно націлена на потреби клієнта, слід презентувати в наступній послідовності:

1. Характеристики
2. переваги
3. вигоди

Характеристики - це фізичні, відчутні, відчутні і видимі властивості товару. Вони у всіх товарів практично одні і ті ж для будь-якого клієнта. Перераховуючи характеристики важливо лише не захоплюватися. Не варто називати більше 5-6 характеристик. Занадто багато інформації стомлює.

Переваги - це робочі характеристики, які випливають з фізичних і відрізняють цей товар від інших, йому подібних. Переваги можуть бути різними як націленими на клієнта, так і не націлені на нього. Переваг так само не потрібно називати більше 5-6 з тих же причин. Так як ми зазвичай порівнюємо два або кілька товарів один з одним, ми підкреслюємо найбільш значущі для клієнта переваги.

Вигоди - це інтереси клієнта. Вигоди завжди повинні бути відчутні - гроші, час, імідж і т.д. Вигоди повинні бути персоніфіковані, націлені тільки на клієнта. Таким чином, вигоди вирішують проблему, відповідають вимогам клієнта, орієнтовані на кінцевий результат.

Прийоми завершення продажів.

Альтернативний вибір. Цей прийом полягає в тому, що ви пропонуєте клієнтові вибрати з двох варіантів відповіді. Будь-який з них сприяє продажу. Це набагато краще одного - єдиного пропозиції, на яке можна відповісти «ні». Маючи альтернативу, клієнт задається питанням, який з варіантів краще, а це-то, що вам треба.

Прийом альтернативного вибору може бути дуже ефективним. Він підводить до вибору між двома видами товарів одного найменування, а не між наміром купити і наміром не купувати. Надаючи покупцеві, можливість вибрати, ви або чуєте «так», або «я не впевнений», і це означає, що ви повинні продовжити обговорення цінних якостей товару.

Прийом «за» і «проти». Використання цього прийому для укладення угоди допомагає покупцеві прийняти рішення, зваживши всі «за» і «проти» даної покупки. Розділивши аркуш паперу навпіл, з лівого боку запишіть причини за прийняте рішення, з правого - проти. Після того як покупець заповнив колонки таблиці, ви можете підвести підсумок: дев'ять ЗА і два ПРОТИ.

Прийом «з гострими кутами». Цей прийом доводить метод відповіді питанням на питання до найвищого рівня ефективності. Вам потрібно поставити таке питання, що, якщо клієнт відповідає на нього у відповідність з раніше даними відповідями, він не може не купити.

Покупець: «Якщо ми вирішимо придбати підвіконня у Вас, поставка повинна бути проведена до п'ятнадцятого?».

Більшість продавців при цьому тут же відповіли б «так», вхопившись за запропонований випадок, і нічого не отримали б. Професіонал підходить до можливості, що з'явилася інакше. Продавець: «Якщо я гарантую постачання п'ятнадцятого, ви змогли б оплатити рахунки сьогодні?» Для того щоб скористатися цим гострокутним прийомом, ви повинні спочатку змусити клієнта висунути вимогу або однозначно висловити бажання, яке ви можете задовольнити. Однією з причин, чому успішний продавець продає в п'ять разів більше, ніж середній продавець, полягає в тому, що йому відомо в п'ять разів більше про те, що може надати його компанія і який умови їх поставок.

Прийом «залишилися тільки стоячі місця». Що буде, якщо вам відмовлять в тому, що ви хочете мати? Ваше бажання відразу посилиться! Якщо ви маєте справу з нерішучим покупцем або хочете спонукати покупця до придбання великої партії товару, скажіть, що якщо вони не стануть діяти негайно, товар може бути втрачений для них назавжди.

Ознаки професійного продавця.

• Зовнішність. Коректна, без надмірностей і подчеркнутости, дає можливість створити хороший контакт.
• Ентузіазм. Заразливим ентузіазму може бути тільки його відсутність! Ентузіазм виходить з переконання, що запропоновані товари насправді хороші, і що вони задовольняють потреби клієнта. Якщо це не так, то продавець нечесний по відношенню до клієнта, до фірми. Ентузіазм повинен виражатися не тільки в знаннях, але і в поведінці, в словах, манері говорити і інших властивостях.
• • вірний в собі. Навіть найуспішнішим продавцям не все вдається. Важливо не втратити після поразки віру в себе і не приймати це на свій особистий рахунок. Важливо не переплутати твердість з агресивністю. Типові заперечення і претензії покупців необхідно проаналізувати і вибрати для їх подолання різні шляхи.
• Уміння спілкуватися. Хороший продавець, який володіє технікою спілкування, знає, що спілкування стає ефективніше тоді, коли воно двостороннє. Він говорить не багато і вміє слухати, контролює хід бесіди за допомогою питань, а також добре володіє засобами спілкування (слова, голос, мова жестів).
• Пристосовність. Протягом дня продавцю доводиться спілкуватися з різними людьми, досягаючи різних цілей. В даному випадку може допомогти вміння починати кожне спілкування з «чистого аркуша», залишивши за порогом попередні невдачі. Необхідно вести себе природно і гнучко, але не принижено, з однаковою повагою до всіх покупців.
• Компетентність. Компетентність продавця - це добре знання свого товару (як його якості, так і користі, яку він може принести клієнту), знання всієї продукції, пропонованої фірмою, знання товару, пропонованого конкурентами на ринку (в той же час їх не можна критикувати перед клієнтом), потреб клієнтів і їх оцінки товарів.
• Уміння перевтілитися. Уміння перевтілитися - це здатність відчувати ситуацію з боку. Це дає продавцеві можливість поставити себе на місце клієнта. Корисно поставити собі такі питання, як: чого б я чекав на його місці? Зробив би я покупку у такого продавця? Люди, зосереджені на собі рідко бувають хорошими продавцями, - продавець повинен зосередитися на клієнті. До кожного клієнта потрібно ставитися індивідуально: кожен клієнт неповторний.
• Надійність. Продавець, достовірно надає себе, фірму і товар, створює основу постійних відносин з клієнтами. Справжнє довіру може виникнути тільки в тому випадку, якщо продавець добре знає свій товар і потреби клієнта.

Уникаючи поспішного викладу інформації про продукт, надаючи клієнтові можливість під час бесіди задавати питання, продавець викликає прихильність до себе клієнта, і той із задоволенням з ним спілкується. Важливо звертатися до людей просто і чесно, саме так, як ви хочете, щоб поводилися з вами.

Успішних продажів!

З повагою, Сахно Олена Керівник інтернет-магазину м Санкт-Петербург