Електронний уряд інформаційного суспільства

ОГЛЯД

Володимир Дрожжин, Олександр Штрик

Якщо ви не думаєте про майбутнє, у вас його не буде.

Революційні зміни в області інформаційних і комунікаційних технологій (ІКТ) привели до великих змін в промисловості та секторі послуг у всьому світі. У наявності зниження вартості товарів і послуг, скорочення дистанції між виробниками і кінцевими користувачами, підвищення уваги постачальників до потреб споживачів. Проникаючи в різні сфери суспільного життя, ІКТ необоротно впливають на саме суспільство, охоплюючи і таку важливу область, як організація діяльності центральних і місцевих урядів та інших гілок державної влади (наприклад, законодавчої та судової). Роботи в цьому напрямку ведуться на різних рівнях, починаючи з національних проектів, прийнятих в розвинених країнах, і закінчуючи програмою побудови глобального інформаційного суспільства (ІС) країн "Великої вісімки". (Тут і далі під урядом розуміється його центральний апарат і всі підрозділи - міністерства, комітети та ін.)

В результаті тотальної електронізації об'єктів і суб'єктів сучасного суспільства в ужиток міцно увійшли нові терміни, такі, як e-citizen (е-громадяни), e-business (е-бізнес) і e-government (е-уряд), а форми електронної комерції тепер включають не тільки найбільш часто згадуються схеми B2B (business-to-business) і B2C (business-to-customer), але також B2G (business-to-government), C2G (citizen-to-government), не кажучи вже про G2G (government-to-government) і C2C (citizen-to-citizen), т. е. охоплюють сферу бізнес-відносин держави з громадянами і підприємствами та держорганів між собою.

Роботи зі створення е-урядів в передових країнах, в першу чергу в США (http://accessamerica.gov) і Великобританії (www.iagchampions.gov.uk), проводяться під гаслом більшої відкритості і підзвітності урядів громадянам. Електронізація, скажімо, виплати е-громадянами податків є лише технологічної і зовсім не головне завданням в цьому русі. Підзвітність, в свою чергу, не зводиться лише до надання якоїсь потрібної е-громадянам інформації, а забезпечується відкритою специфікацією комплексів показників роботи конкретних держорганів і створенням доступних населенню засобів моніторингу цих показників. Побудова такої системи дозволить е-громадянам самостійно судити про ефективність роботи урядових установ, а не покладатися тільки на заяви їхніх керівників або вищестоящих осіб і на повідомлення ЗМІ.

При наявності об'єктивних показників роботи держустанови, в життєдіяльності якого, як і будь-якої комерційної фірми, можна виділити свою ланцюжок продуктивних і допоміжних (інакше, що забезпечують) бізнес-процесів (www.va.gov/fedsbest/Default.htm), з'являється можливість оцінити організацію цих процесів в цілому і кожного окремо. Це дозволяє проводити в установах реінжиніринг внутрішніх бізнес-процесів із застосуванням відпрацьованих і широко використовуваних комерційними підприємствами методик та інструментів, а також впроваджувати передовий досвід реалізації бізнес-процесів (best practice) і їх тестування (benchmarking).

Наші урядовці чомусь соромляться називати ділові процеси в своїх установах бізнес-процесами, а, скажімо, торги на поставку товарів для державних органів та надання їм різних послуг - державним бізнесом. А ось в США бізнес (або комерцію) називають бізнесом незалежно від того, хто ним займається - державні організації або комерційні. Компанія PricewaterhouseCoopers навіть випускає на благодійній основі спеціально для держчиновників журнал "Бізнес держави" (www.endowment.pwcglobal.com), на сторінках якого представники бізнесу діляться своїм досвідом і методами ефективної роботи з держчиновниками, а також поширюють досвід самих же чиновників.

Звичайно, діяльність не кожній організації можна оцінити кількісно, ​​але завжди потрібна політична воля, щоб на регулярній основі ввести в дію публічну систему показників роботи урядових установ, як це робиться поки тільки в США (www.npr.gov). Там перетворення діяльності уряду з метою підвищення його ефективності пов'язують з ім'ям віце-президента Ела Гора, давно славиться небайдужим ставленням до високих технологій.

Взагалі кажучи, потрібно відрізняти уряд, забезпечене електронним інтерфейсом (онлайнове уряд, government on-line, GOL) від е-уряду. Різниця тут приблизно така ж, як між е-комерцією і е-бізнесом. Зрозуміло, що е-уряд завжди пов'язане з е-громадянами через онлайновий інтерфейс. Але не завжди онлайнове уряд є е-урядом. Останнє вимагає більш глибокої перебудови традиційних форм діяльності.

Ще одне попереднє зауваження стосується важко сприймається росіянами західній фразеології, що стосується сфери відносин між урядом і громадянами. У розвинених країнах вважають, що уряду служать громадянам, обслуговують їх і підзвітні їм. Для порівняння, наприклад, з американськими (http://lcweb.loc.gov/global/executive/fed.html) варто подивитися сайти російських держустанов (www.government.gov.ru/press/links/), щоб зрозуміти, що вони в першу чергу орієнтовані на вищі органи і особи і в меншій мірі на громадян.

Пілотний проект GOL за програмою глобального ІС "Великої сімки"

Проект GOL був розрахований на період до кінця 1998 року та мав на меті накопичення досвіду використання сучасних засобів зв'язку адміністрацій та державних органів влади з громадянами. В рамках проекту досліджувалися інформаційні та комунікаційні аспекти діяльності національних урядів і виявлялося сприяння в поширенні та застосуванні ними онлайнових технологій. Вирішення цих завдань створює реальні передумови для переведення урядів на сучасні інформаційні технології, що дозволяють в перспективі всю адміністративну діяльність здійснювати за допомогою електронних засобів, т. Е. На безпаперової основі.

Крім цього в ході виконання проекту відпрацьовувалися питання створення різноманітного обладнання, технічних систем і розгалуженої інфраструктури, що дозволяють національним урядам і різним зацікавленим організаціям державного та приватного секторів обмінюватися інформацією з метою налагодження глобальної кооперації і зміцнення співпраці різних структур в умовах несформованого інформаційного суспільства.

У проекті GOL взяли участь установи більше 20 країн світу, а також ряд авторитетних, але маловідомих в Росії міжнародних організацій, в тому числі:

- Мережа співдружності для розвитку інформаційних технологій COMNET-IT (Commonwealth Network for IT Development);

- Міжнародна рада з інформаційних технологій в урядових установах ICA (International Council for Information Technology in Government Administration);

- Комісія з глобальній інформаційній інфраструктурі GIIC (Global Information Infrastructure Commission);

- Організація з економічного співробітництва та розвитку OECD (Organisation for Economic Cooperation and Development).

В ході виконання проекту були сформовані основи для глобальної кооперації і досягнуто взаєморозуміння між партнерами. Крім того, проект продемонстрував можливості істотного розширення сфери застосування технологій ІКТ, а також узагальнив накопичений в різних країнах досвід їх використання для підтримки діяльності онлайнових урядів. Все це відображено в ряді матеріалів на Web-сайті www.open.gov.uk/govoline/golintro.htm, де опубліковані результати, отримані в рамках проекту GOL до кінця 1998 р .:

- "Демократія і урядові онлайнові послуги". У ній 15 провідних експертів з 10 різних країн розглядають методи інтерактивної взаємодії державної влади з рядовими громадянами за допомогою технологій ІКТ;

- "Поділ інформації та її багаторазове використання для поліпшення якості урядових послуг: концепція, світові тенденції та рішення". Містить аналіз можливостей і поточний стан впровадження технологій і засобів поділу інформації і її спільного використання урядовими департаментами в 11 різних країнах;

- "Передовий досвід і рішення для електронних урядів". Дан огляд найбільш вдалих підходів до організації електронних послуг та інформаційного обслуговування урядів;

- "Застосування Інтернету в діяльності урядів". Узагальнює досвід урядів 16 країн з використання Інтернету для здійснення внутрішньої діяльності та обслуговування пересічних громадян.

Подальший розвиток проекту GOL, на думку його учасників, має включати:

1) розгортання регулярних робіт по створенню онлайнових урядів в країнах - учасницях проекту GOL;

2) широке поширення наявних результатів роботи за проектом GOL;

3) зміцнення позиції державного сектора як ключового гравця і творця інформаційного суспільства. Державний сектор повинен використовувати сучасні технології ІКТ для поліпшення якості обслуговування громадян, підвищення ефективності своєї діяльності та скорочення адміністративних витрат. В кінцевому рахунку в виграші опиняться як окремі платники податків, так і суспільство в цілому;

4) співробітництво національних урядів з різними міжнародними організаціями. Знову підключаються учасники та організації повинні всіляко використовувати вже встановлені в рамках проекту контакти і зв'язки з такими організаціями, як OECD, COMMET-IT, ICA і ін.

Електронний уряд США

Безсумнівна лідерство США в галузі формування національного інформаційного суспільства обумовлено тим, що федеральна влада чітко усвідомлюють домінуючу роль інформаційних і телекомунікаційних технологій у розвитку своєї економіки і підвищенні її конкурентоспроможності на світовому ринку. Американський уряд веде цілеспрямовану політику підтримки науки, високих технологій взагалі і інформаційно-комунікаційних зокрема. Найбільш наочно принципи і результати такої політики відображають проходять щорічно в Вашингтоні виставки та конференції "Електронний уряд", присвячені використанню ІКТ в роботі федеральних адміністрацій (www.exelgov.com).

Аналіз загальних принципів стратегії уряду США в сфері ІКТ дозволяє стверджувати, що уряд:

- зацікавлене в забезпеченні великих зручностей для громадян у взаємовідносинах з державними структурами;

- приймає на себе роль лідера в електронізації економіки, в тому числі в стимулюванні розвитку е-комерції (http://ec.fed.gov);

- реорганізує свою роботу в рамках національної ініціативи щодо посилення контролю за своєю діяльністю з боку громадян (National Performance Review, www.npr.gov).

В даний час особлива увага федеральний уряд США приділяє:

- електронної торгівлі між державними організаціями та міністерствами, конкурсним е-торгів на постачання товарів та послуг для задоволення державних потреб;

- доступу населення до урядової та адміністративної інформації;

- використання смарт-карт, в тому числі в федеральному уряді (http://smart.gov);

- рішенням різного роду задач, зокрема отримання офіційних документів через урядові Web-сайти, оплаті податків, надання статистичної інформації про роботу державного апарату населенню та ін .;

- застосування ІКТ в медицині і охороні здоров'я.

Доступність федерального керівництва і президента США для населення країни забезпечена системою Comlink (www.ai.mit.edu/projects/iiip/doc/comlink/overview.html), розробленої в Массачусетському технологічному інституті. Система має досконалі служби та засоби публікації урядових документів і відкрита для доступу користувачам Інтернету. Надані канцелярією Білого дому матеріали брифінгів, мови, звіти, проекти законів і т. Д. Розміщуються на сервері поширення електронної інформації системи Comlink і, за оцінками фахівців, понад мільйон користувачів щодня отримують котрі їх цікавили.

Інша система - Open Meeting (www.ai.mit.edu/projects/iiip/doc/open-meeting/abstract.html) - була реалізована в рамках вже згаданої вище ініціативи National Performance Review (NPR). Вона дозволяє подавати пропозиції та отримувати відгуки на них в інтерактивному режимі по електронній пошті. Однією з головних цілей створення системи було спрощення проведення опитувань і отримання коментарів з безлічі різноманітних джерел. За наявними даними, участь в роботі Open Meeting взяли понад 3 тис. Осіб, які висловили близько 1200 пропозицій. Обговорюваний матеріал був структурований по розділах, і кожен учасник обговорення ініціативи NPR міг вибрати ту чи іншу потрібну йому тему. Система передбачала виключно вільний обмін думками, без дебатів і винесення остаточних рішень.

Обидві системи дозволили зробити уряд доступним для населення країни і забезпечити громадян досконалими засобами доступу до державних документів і обраним представникам в органах управління. У той же час федеральні службовці отримали можливість відстежувати настрої виборців.

Електронний уряд Великобританії

Нижче представлена ​​програма робіт Великобританії, складена на основі положень "Білої книги з модернізації уряду" (Modernising Government White Paper). Програма називається Е-citizen, e-business, e-government. A strategic framework for public service in the Information Age ( "Е-громадяни, е-бізнес, е-уряд. Стратегічна концепція обслуговування суспільства в інформаційну епоху"), і її основна мета полягає в аналізі та конкретизації процесу переходу до Уряду інформаційного століття. У програмі розглядаються наступні питання:

- структура і склад послуг, які необхідно реалізувати для рядових споживачів і неурядових організацій;

- розширення спектру надаваних сервісів;

- забезпечення повного охоплення громадян і населення урядовими послугами;

- радикальне поліпшення використання інформації;

- визначення конкретних заходів щодо здійснення всіх необхідних змін.

Досвід показує, що люди взаємодіють з урядом виключно у власних інтересах і при цьому бажають, щоб сервіс був високоякісним, а способи його надання - доступними і комфортними. Люди не хочуть знати, як уряд організовано, чим займається той чи інший департамент або агентство, як розділені функції між центральними і місцевими урядовими органами. Тому необхідно сформувати перспективну стратегію партнерства департаментів, агентств і відділів різного рівня щодо спільного надання урядового сервісу способами, найбільш розумними і раціональними для споживача, ґрунтуючись на реаліях навколишнього життя і нові можливості бізнесу.

Розробляється урядова стратегія передбачає розвиток і використання всіх електронних видів сервісу. Це означає, що послуги можуть надаватися через Інтернет, мобільний зв'язок, цифрове телебачення, центри обслуговування викликів. У той же час електронний сервіс не передбачає виключення персонального контакту. Певну занепокоєність викликає проблема задоволення специфічних і індивідуальних потреб людей, а тому передбачається створення бізнес-порталів для малих і середніх підприємств і персоніфікованих домашніх сторінок для окремих громадян (me.gov.uk).

Нові можливості ведення бізнесу будуть змінювати взаємини між громадянами і урядом. Оскільки доступ до інформації гарантується Біллем про Свободу інформації, всі урядові організації повинні більш відповідально ставитися до запитів громадян та інших споживачів. У той же час важливо гарантувати захист персональних даних та інформаційних систем, щоб домогтися довіри до них з боку населення.

Одна з центральних стратегічних завдань - зробити нові види сервісу доступними для всіх потенційних споживачів без винятку. Зокрема, цифрове телебачення і нові типи мобільного зв'язку розглядаються як важливі інструменти доступу в Інтернет. Широке поширення цих коштів в значній мірі дозволить знизити рівень так званого "цифрового розшарування" суспільства. Конкретні заходи, спрямовані на вирішення цієї проблеми, передбачають сприяння уряду підвищення е-кваліфікації громадян і надання доступу в Інтернет все більшій кількості людей. При цьому зміст онлайнового громадського сервісу має бути добре продумано і орієнтоване на всі категорії користувачів, включно з представниками мовних меншин, непрацездатна населення і людей, обмежених у пересуванні.

Оскільки найбільш важливим надбанням більшості органів влади, включаючи уряд, є знання та інформація, що розглядається програма спрямована на те, щоб забезпечити найбільш ефективне використання цих інформаційних ресурсів в їх власних інтересах. Очевидно, що реалізація цієї стратегії вимагає від різних департаментів розробки та проведення однорідної і сумісної інформаційної політики.

Перевага нових технологій, яке відображається у вашому комерційному секторі, в додатку до роботи державних органів полягає в розвитку нових каналів надання сервісу громадянам і бізнесу, причому головним чином через Інтернет (див. Табл. 1). Однак це лише один з аспектів загальної стратегії. Методи електронного бізнесу зачіпають набагато ширшу область урядової діяльності.

Таблиця 1. Переваги електронізації діяльності уряду

В даний час не існує простий бізнес-моделі уряду. Є лише набір загальних вимог, виконання яких громадяни та бізнес, що надають послуги і використовують їх, має право очікувати від уряду інформаційного століття. Різні категорії споживачів об'єднує єдине прагнення отримати більш ефективні засоби доступу до інформації з тим, щоб зменшити вартість транзакцій як для себе, так і для своїх партнерів, зробити взаємодію з держорганами більш простим, швидким і комфортним.

Особливе місце займає проблема співпраці уряду з громадянами, оскільки швидке зниження вартості комунікацій і обчислень створює хороші передумови для трансформування умов життя більшості населення. Щоб новий сервіс на базі сучасних технологій відповідав пропонованим до нього вимогам, необхідно:

- забезпечити доступність послуг там, де в них є потреба, і тоді, коли в них потребують;

- використовувати для надання послуг широкий спектр медіа-засобів, включаючи центри викликів (call center) і онлайнові системи;

- сегментувати ринок з урахуванням специфічних потреб різних груп населення;

- забезпечити зворотний зв'язок за змістом (контенту) і якістю послуг, що надаються;

- передбачити групування послуг в залежності від їх орієнтації на ті чи інші випадки життя;

- організувати різнобічний аналіз інформації за різними моделями використання послуг;

- залучити користувачів до перепроектування і модернізації послуг.

Програма виходить з того, що трансформація традиційних форм взаємодії уряду і громадян в цифрову форму не повинна стати причиною соціальної нерівності. Уряд приймає на себе зобов'язання щодо зменшення "цифрового розшарування" суспільства. Для цього воно проводить цілеспрямовану політику в сфері підвищення комп'ютерної грамотності, створення центрів навчання і поліпшення умов для зростання кваліфікації персоналу в галузі ІТ, в тому числі через забезпечення доступу до національної мережі навчання і до бібліотеки Великобританії. Існує також ряд місцевих програм в цій галузі.

Подолання цифрового бар'єру, проте, передбачає не тільки підвищення е-кваліфікації населення і вирішення проблеми доступу до інформації. Деякі громадяни не хочуть або не мають можливості стати прямими користувачами нових технологій, але розглянута стратегія враховує і цю категорію населення. Нові технології дозволяють поліпшити підтримку особистих і телефонних транзакцій поряд з організацією інтерактивної взаємодії громадян.

Для держорганів основною метою стане звільнення службовців від виконання рутинних процедур при інтерактивних взаємодіях з населенням і забезпечення службовців необхідними знаннями та обладнанням для успішного виконання функцій проміжної ланки між урядом і громадянами.

Прем'єр-міністр Великобританії вважає, що модернізоване, ефективний уряд має підтримувати найостанніші досягнення і розробки в е-бізнесі. Розглянуті вище стратегічні принципи спрямовані на реалізацію цих намірів через реструктуризацію бізнес-процесів уряду і впровадження в них нових технологій.

Очікується, що до 2008 року, коли цілі описаної програми будуть досягнуті, ключові урядові послуги будуть реалізовані в електронному вигляді. Це означає, що найбільш поширені і типові процеси взаємодії уряду з громадянами і бізнесом, наприклад отримання і відправка грошей, збір статистичної інформації, публікація законів, постачання, будуть реалізовані за допомогою технологій ІКТ. З'явиться широкий спектр медіазасобів доступу до урядової сервісу в сфері фінансів, роздрібної торгівлі, культурі та інших сферах діяльності. Інтернет перетвориться на централізовану систему, що об'єднує безпосередньо або через проміжні ланки персональні комп'ютери, цифрове телебачення, засоби бездротового доступу, телефони та інші прилади з операторами центрів викликів. Послуги центрів викликів можуть бути доступними в будь-який час і з будь-якого місця.

Основні положення даної стратегії уряду Великобританії спрямовані на сприяння інноваціям в області організації нового всеосяжного сервісу для громадян Туманного Альбіону. Однак, як сказано вище, єдина цілісна модель розвитку електронного бізнесу в органах влади поки не створена. Специфічні моделі розроблені лише для окремих департаментів та агентств стосовно їх конкретних послуг і колу споживачів. У всіх цих моделях, однак, можна виділити загальні моменти:

- забезпечення інновацій за рахунок надання нових видів сервісу;

- одночасний розвиток номенклатури послуг і поліпшення обміну інформацією між організаціями;

- обмін між громадянами і фірмами досвідом ведення бізнесу з держорганами;

- забезпечення однорідності інтерфейсу зі споживачами;

- зменшення вартості розвитку і супроводу одночасно існуючих систем;

- наявність ефективних структур і механізмів забезпечення успіху проектів.

Детальніше програма розвитку сфери урядових послуг Великобританії на 2000 рік відображена в табл. 2.

Таблиця 2. Основні напрямки діяльності суб'єктів влади Великобританії

щодо розвитку сфери урядових послуг споживачам на 2000 рік

Висновок

Як видно з представленого огляду, в передових країнах перебудова діяльності урядів здійснюється в їх тісній взаємодії з громадянами, бізнесом та громадськими організаціями. Найбільш чітко і прозоро це взаємодія побудовано в ЄС, де існує так званий Форум інформаційного суспільства (www.ispo.cec.be/infoforum/, www.eurvoice.org/). У нього входять представники всіх країн ЄС, основних станів населення і держчиновники. Форум виробляє рекомендації депутатам Європарламенту щодо законодавчого забезпечення розвитку інформаційного суспільства в ЄС, включаючи і перебудову Европравітельства.

Автори сподіваються, що даний огляд буде сприяти підготовці російського бізнесу до усвідомлення своєї ролі і відповідальності в побудові уряду XXI століття.

З авторами можна зв'язатися за телефоном: (095) 268-1313 або по е-поштою: [email protected].

Версія для друку