Інфографіка про дослідження покупців російських інтернет-магазинів

Думка про проведення дослідження найчастіше приходить, коли щось не виходить, або коли ви хочете зробити щось нове. Це вірно, але не до кінця. Як показує практика, найкраще позначається на бізнесі використання результатів досліджень, проведених, коли в компанії все в порядку. Це й не дивно - саме в цей момент у компанії найбільше ресурсів для виконання рішень, прийнятих на основі досліджень, саме в цей момент компанія може зважитися на зміни, які ніколи б не відбулися, якщо б у компанії справи йшли б не настільки добре.

Інформація в Інтернеті має заздалегідь невідомої достовірністю, що призводить до необхідності перевіряти будь-яку інформацію, що надходить, особливо, якщо ця інформація має комерційний інтерес. Представлені нами дослідження - оціночні. Їх навіть і перевіряти не треба, а просто брати до уваги.

Інформація в Інтернеті має заздалегідь невідомої повнотою. Це означає, що, навіть отримавши інформацію за своїм ринку, має зрозуміти, наскільки повною інформацією ви володієте, тому що часто виявляється, що ви упустили один з найзначніших джерел інформації, якого у вас просто немає. Це, мабуть, відноситься до блоку, який розповідає про використання відгуків покупців - тут ми поки тільки приступив до теми. І будемо продовжувати її вивчати.

Для дослідження також важливо, що до цієї купі інформації додається ще і натовп користувачів. Важливо, що цей натовп являє собою не просто кілька сотень людей в Росії, але також і те, що ці сотні користувачів переслідують зовсім різні цілі і завдання, у них різні інтереси, їх об'єднує лише те, що вони чомусь взяли участь в наших опитуваннях.

Таким чином, можна досліджувати через Інтернет дві речі. По-перше, конкурентне середовище: конкурентний аналіз, аналіз сектора. Про це - мої доповіді на конференціях «Електронна торгівля» та iMetrics .

По-друге, з моделі Інтернету як сукупності користувачів народжуються дослідження сприйняття: аналіз цільової аудиторії, PR-аналіз, аналіз ефективності рекламної кампанії, аналіз ефективності сайту. Будемо вважати, що ми провели аналіз цільової аудиторії і ще трохи запитали про сайт.

Три представлених дослідження, об'єднані в одній інфографіку, виникли із загального здивування: чим пояснити драматично низький рівень задоволеності клієнтів інтернет-сервісами на тлі валу публікацій про чергові десять способів відносно чесного утримання незадоволеного споживача?

Були проведені два вуличних опитування, опитування фокус-групи і, нарешті, два літніх місяці ми збирали відповіді в онлайновому опитуванні відвідувачів сайту відгуків і рейтингів інтернет-магазинів Imobzor.ru .

Ціни як головний фактор, що впливає, звичайно, виграли, у всіх опитуваннях. Однак конкретно « надійною покупці »Хотілося окремо досліджувати вплив знака довіри .

Взагалі для власників інтернет-бізнесів одне з його переваг - зростання лояльності. Виходить, що сертифікація знаком довіри - теж програма утримання клієнтів, але зовсім неякісний бізнес в ній просто не бере.

Знаки довіри, інші зовнішні ознаки надійності грають велику роль для звичайних покупців, і не дуже важливі для досвідчених користувачів Інтернету. Саме так можна інтерпретувати підсумки порівняння відповідей фокус-групи та онлайнового опитування.

У дослідженнях, які проводяться не мною, виходить, що на класичні соціальні мережі не можна покладатися, як на джерело продажів для постійних і нових покупців, про що свідчать, наприклад, дані дослідження компанії Forrester Research Inc. Її експерти отримали такий результат після вивчення каналів продажів за допомогою Google Analytics для 77 тис. Інтернет-покупок в квітні цього року (цілком репрезентативна вибірка). Дослідження показало, що менше 1% з них можна простежити до соціальних мереж, наприклад, Facebook або Pinterest. Повторні прямі відвідування, видача пошуку та контекстна реклама генерують найбільшу кількість продажів нових клієнтів - 39%. Постійні клієнти найчастіше починали шлях до покупки з електронної пошти, як і раніше.

В цілому, мене цікавлять відгуки про інтернет-магазинах. Про їхній вплив зараз закінчується черговий онлайновий опитування на Imobzor .

Поки опитування не закривав і інфографіку не замовляв, в текстовій розшифровці виходить наступне:

Вас коли-небудь обманювали при інтернет-покупках?

Чи використовуєте ви відгуки інтернет-покупців?

• Шукаєте перед покупкою відгуки інших покупців (58%)
• Чи надаєте їм значення при рішенні про придбання (21%)
• Читаєте такі відгуки, якщо вони вам попадаються самі (11%)
• Ні (11%)

Автор: Андрій Травін