iPromo »Як прив'язати клієнта до бренду надовго

1. оманливі тактики
2. Стати активним і розуміючим слухачем
3. Підтвердіть слова дією
4. Якісна система підтримки і високий рівень обслуговування клієнтів
5. персоналізація
6. публікуйте контент
7. беріть вище
8. The last but not the least

Для того, щоб покупці поверталися до вас знову і знову, потрібно прийняти факт - центром бізнесу є клієнт, а не товар. Відштовхуючись від цієї простої істини, почніть створювати максимально комфортне середовище для споживача: при контакті з брендом він повинен відчувати себе як вдома.

оманливі тактики

Для підвищення довіри компанії інвестують мільйони в програми лояльності навіть не здогадуючись, в яку пастку при цьому потрапляють. Такі фонові процеси здорово поїдають бюджет, а їх припинення вимагає багато часу і зусиль. Крім того, ваша програма лояльності швидше за все загубиться серед величезної кількості інших (наприклад в США таких програм всього близько 3,5 мільярда). Статистика підтверджує безглуздість цих заходів: 71% вважають що програми лояльності її не спонукають, а 23% реагують на них негативно, або як мінімум без інтересу.

Стати активним і розуміючим слухачем

Соцмережі це відмінний інструмент для роботи з відгуками: в разі негативного відгуку варто розповісти як проблема була вирішена, і тим самим показати потужність клієнтської підтримки. Головне - не бійтеся брати відповідальність на себе, по можливості обіграйте ваші помилки з гумором або порадуйте клієнта бонусом. Позитивним фідбек можна ділитися на різних платформах - так ви стаєте ближче до споживача. Крім того, 88% переглядають відгуки інших покупців, рейтинги, пости в соцмережах перед покупкою продукту.

Підтвердіть слова дією

Залучайте клієнтів в процес створення продукту. Таким чином ви даєте їм можливість взяти участь у важливих рішеннях, що спонукає довіру і інтерес до бренду, додає йому людяності. Ще це непоганий спосіб дізнатися беспросведственное думку клієнта. Наприклад, видавництво Паблішер попросило допомогти визначиться з кольором обкладинки для книги:

Результат - 50 коментарів під постом, замість звичайних одного-двох.

Якісна система підтримки і високий рівень обслуговування клієнтів

Це один з найважливіших етапів Його фінальна мета - позитивні відгуки (пам'ятаємо, що багато покладаються на думки інших). Як мінімум, додайте кнопку допомоги на сайті з онлайн-чатом або гарячою лінією і обов'язково подбайте про кваліфікованих співробітників цього відділу. Як максимум, створіть профайл у всіх актуальних для вашої аудиторії соцмережах і своєчасно відповідайте на її питання, знімайте ролики-інструкції до ваших товарів на YouTube, в загальному пропонуйте допомогу у всіляких варіантах. Швидка і результативна підтримка - це завжди плюс в карму бренду.

дослідження RightNow показали, що грубий або неякісний сервіс це найпоширеніша причина відмови від бренду. До речі повільне обслуговування набрало на 18 відсотків менше - споживачам важливіше доброзичливе ставлення, а не швидкість. Тому якість обслуговування має бути на найвищому рівні щодо будь-якого клієнта, кожен працівник зацікавлений в задоволенні покупця, етичний, вихований, захоплений своєю справою. Не упускайте і практичних моментів: своєчасна доставка товару, відсутність дефектів.

персоналізація

Популярною стратегією зараз є адресний підхід до клієнта (в більшості випадків на основі інформації, яку вам про нього відомо). 41% розташовані позитивно налаштовані до персоналізованих пропозицій, а 51% цінують те, що спілкування з брендом відбувається через найзручніші для них канали комунікації. Потужність персоналізації демонструє експеримент зі ... жуйками.

Для дослідження Journal of Applied Social Psychology офіціанти подавали відвідувачам чек разом з жуйкою, використовуючи при цьому різні посили. Перша група отримала рахунок і жуйки нічого не почувши про останні. Це підвищило чайові на 3%. Другий запропонували цей бонус окремо від чека: "Чи не бажаєте жуйку перед відходом?" - підвищення чаю на 14%. Третя група отримала чек і жуйку разом, а через якийсь час офіціант поцікавився, чи не потрібна їм додаткова порція. Результат - чайові збільшилися на 21%. Фішка тут звичайно не в жуйки, а в тому що клієнти відчули особливий підхід і турботу співробітників про те, наскільки вони задоволені. Навіть невеликий ненав'язливий діалог з клієнтом залишить приємний спогад про вас.

Проте користуватися цією стратегією потрібно акуратно, бо якщо перейдете межі особистого простору - відштовхне покупця: 81% подобаються бренди, які поруч тоді, коли вони потрібні споживачеві, але поважають його вільний час і залишають у спокої. Особистий досвід: одне з київських агентств Genius Marketing недавно проводило безкоштовний семінар. Зацікавившись заходом на фейсбуці, я стала жертвою трьох мобільних дзвінків і п'яти повідомлень в месенджерах. Підсумок очевидний: бажання відбили і на семінар я не пішла.

публікуйте контент

І робіть це регулярно, оновлюючи блог кілька разів на тиждень, а соцмережі щодня. Зробіть інформацію доступною без обов'язкової реєстрації або угоди з правилами сайту, це відбирає час у читача і дратує его.Обучающіе або аналітичні статті розбавте історіями про події компанії: людям подобається бачити, що вам цікава ваша справа і ви готові з захопленням про нього розповідати. 61% підтвердили, що онлайн контент підвищує їх прихильність до бренду. Наприклад найбільша кав'ярня Starbucks вже взяла на озброєння контент-маркетинг і покликала в команду досвідчених журналістів (в тому числі Rajiv Chandrasekaran з Washingtonpost) для висвітлення соціальних і політичних тем від імені бренду.

Якщо специфіка бізнесу дозволяє, придумайте оригінальний стиль спілкування для більш легких соцмереж (Твіттер, Інстаграм). Це розповість клієнтам про людей, що стоять за лаштунками і підтвердить вашу унікальність. Ось як спілкується з аудиторією Taco Bell:

беріть вище

Щоб створити міцний зв'язок зі споживачем іноді потрібно брати вище рамок службових обов'язків. Помітили постійного клієнта? Дізнайтеся його ближче, зробіть з ним фото для соцмережі, відправте йому торт в День народження, що завгодно, лише б він відчув себе особливим. Не нехтуйте рандомних проявами хороших манер, щедрості і доброти, коли це можливо і доречно.

Подбайте про правильне перше враження від співпраці з вами. Надайте безкоштовну послугу (наприклад доставку або установку), бонус для першої покупки, хорошу знижку на друге придбання, невеликий подарунок - вибір за вами. Це не повинно бути щось грандіозне, адже головне сама наявність жесту.

The last but not the least

Також споживачі довіряють брендам, які співпрацюють з впливовими особистостями. Тут спрацьовує формула "якщо тобі це подобається, то і мені теж". Більше про особливості маркетингу впливу ми писали раніше . Ось якого збільшення трафіку домігся Richard Marriott завдяки інфлюенсерам:

інфографіка - Neil Patel's

Розробіть якісний дизайн сайту, упаковки та сувенірної продукції. У клієнта формується думка про вашому сайті за частки секунди і ви зобов'язані його вразити, адже втрачати відвідувачів через нудного дизайну просто непозволімо. Споживач нерідко готовий зробити покупку лише через естетичного зовнішнього вигляду продукту, і на цьому можна непогано вигравати.

Користуйтеся е-мейлом з розумом. Так, масовість вже не не працює, е-мейл розсилка виходить на новий рівень. Для того щоб вона приносила результати, використовуйте максимально дружній тон, проявляйте оригінальність, і називайте клієнта по імені. Іменна звернення збільшує ймовірність що клієнт відкриє лист і піднімає вашу компетентність в його очах.

Всі ці етапи ведуть до єдиної мети - побудови довіри. Саме воно є ключовим фактором прихильності до бренду. Клієнт буде витрачати свій час і фінансові ресурси коли зрозуміє, що ви надійні, чесні і вмієте відповідати за свої вчинки.

Старий друг краще нових двох. Відмовтеся від застарілих принципів, використовуйте тільки ефективні інструменти для збільшення лояльності і ви побачите результат.