Клієнт - це ворог? »Поєдинок Ігоря Манна і Артемія Лебедєва

У великих компаніях працюють дебіли, не зацікавлені в результаті і не вміють вибудувати відносини з клієнтами, CRM їм не допоможе, вважає Артемій Лебедєв. Російський бізнес навчився посміхатися клієнту, але не навчився давати те, що клієнт дійсно хоче, заперечує Ігор Манн. Дивіться відеодуель знаменитих учасників Товариства в матеріалі E-xecutive.

Коли через багато років видавці будуть готувати до публікації «Антологію російського маркетингу», в низці класиків неодмінно знайдеться місце для Ігоря Манна. Теоретик і практик в одній особі, «польовий дослідник» і видавець, він уже забезпечив собі місце в майбутньому «повному зібранні російської маркетингової думки». Мабуть, ця обставина і керувалася компанія Microsoft, яка запросила Ігоря Манна для участі в ток-шоу «Клієнт - це ворог?», Яке відбулося в рамках Московського СRM-форуму-2008. Роль ерудованого і політкоректного Манна в дискусії полягала в тому, щоб озвучити класичну точку зору на CRM, показати, «як треба».

Опонентом Манна виступив Артемій Лебедєв, відомий російському бізнес-спільноті не тільки в якості засновника «Студії Артемія Лебедєва», а й як викривача «благоліпного корпоративного ідіотизму». Лебедєв публічно говорить про те, що у великих компаніях співробітники уникають приймати рішення, оскільки, по-перше, бояться відповідальності, а по-друге, абсолютно не зацікавлені в успіху. У міру свого дорослішання компанії «втрачають свій людський інтерфейс», вважає Лебедєв.

Звичайно, неефективність управління - не новина, це одна з «вічних» тем, мусованих в мережевих спільнотах. Особливість Лебедєва в тому, що він обговорює цю тему артистично і не соромиться у висловлюваннях ( «дебіли!»). «Ти не обобщай», - радить опоненту Манн.

Лебедєв не тільки говорить, але і діє. У разі, якщо компанія-клієнт не відповідає очікуванням «Студії», Лебедєв «звільняє клієнта», незважаючи на статус неугодної компанії. Наприклад, Лебедєв не працює з «распальцованнимі» клієнтами. Втім, тут опоненти дотримуються схожих поглядів. Ігор Манн погоджується з Артемієм Лебедєвим в тому, що твердження «клієнт завжди правий» саме по собі помилково, і визнається в тому, що він теж «звільняв поганих клієнтів». «Я відправляв їх до моїх конкурентам, конкуренти розорялися», - каже Ігор Манн.

З інших питань у опонентів згоди немає. Де ставити наголос у слові «маркетинг»? На першому складі, вважає Манн. На другому, впевнений Лебедєв.

З точки зору Манна, CRM - це інструмент для вибудовування ефективних комунікацій з клієнтом. Лебедєв вважає, що CRM - це «хрень на пісному маслі», яка, до того ж, не приживається в умовах російської дійсності. Ця заява Лебедєва стало тестом на «віротерпимість» для організатора шоу, виробника CRM-рішень Microsoft. Оскільки шоу не було негайно зупинено, можна вважати, що компанія Microsoft пройшла тест успішно.

Відеоматеріал, наданий редакції E-xecutive компанією Mictrosoft, ми змонтували в три «серії». У першій «серії» Ігор Манн і Артемій Лебедєв розмірковують над тим, хто такі «хороші» і «погані» клієнти. У другій - сперечаються про те, що таке CRM. У третій - шукають відповідь на питання «Чого ж насправді хоче клієнт?»

Див. Відеоматеріал http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/920495/