Клієнти можуть забути про поняття «банківський робочий день»

Фото: Архів прес-служби

Мухіт Інебеков.

оглядач Forbes.kz вирішила дізнатися, чи готовий банківський сектор до нових викликів і зустрічі з новими конкурентами, і для цього зустрілася з керуючим директором Qazkom Мухіт Інебековим, який курирує підрозділи IT-технологій та інжинірингу бізнес-процесів банку.

Я заходжу в досить аскетичний кабінет і бачу в дальньому кутку робочий стіл, на якому немає нічого зайвого. Навпаки, на стіні висить абстракція пензля невідомого мені художника - єдиний декор в цьому приміщенні. Поруч стоїть невеликий круглий стіл для переговорів. Кімната настільки мала, що більше нічого тут не поміститься. Схоже, розговорити господаря кабінету буде непросто: надто вже стриманим повинен бути керуючий директор.

Вирішую діяти безпосередньо і задаю самий гостро сприймається всіма банками питання про конкуренцію з Фінтех-компаніями. Мухіт Кабилтаевіч нітрохи не бентежиться і без жодних роздумів відповідає.

- Я не дуже вірю в прогнози, що Фінтех-компанії замінять банки. Швидше за все, зміниться організація банків, їх моделі обслуговування. Але традиційні банки були, є і будуть.

Що стосується Фінтех-компаній, то, я думаю, деякі з них залишаться і займуть свою нішу, інші зникнуть. Проблема в тому, що не можна виграти за рахунок якогось одного продукту, на чому зазвичай засновані бізнес-моделі більшості Фінтех-компаній. Ринок фінансових послуг - це конкурентне середовище. Якщо ти щось зробиш, рано чи пізно це зроблять все.

Але знаєте, чого не можна зробити? Не можна зробити швидко тисячу маленьких речей. Просто фізично неможливо їх зробити швидко. Для цього потрібна бізнес-структура з якоюсь тривалою історією продукту, зацікавлений колектив. Банки ж не з'являються з нуля, як система стартапів.

Але ж і ваш банк теж колись з'явився з нуля!

- Ми все-таки почали працювати як традиційний банк, орієнтуючись на світовий досвід і стандарти. Взагалі, історія класичного банкінгу бере початок з епохи Ренесансу. Звичайно, назвати фінансові інститути того часу повноцінними банками було не можна, але банківська система розвивалася поступово, і в результаті на ринку працюють організації з досить складною структурою, з збудованими системами прийняття рішень, ризик-менеджменту, чия діяльність жорстко регулюється державою.

Так, може бути, сучасні банки не ідеальні, у них є свої недоліки, але коли говорять, що майбутній фінансовий сектор представлятимуть не банки, а Фінтех-компанії ... Знаєте, я в це не вірю. Набагато ймовірніше, що банки зміняться, і будуть пропонувати нові Фінтех-продукти.

І якими будуть ці нові продукти?

- Прогнози - справа невдячна. Можу лише сказати, що інтернет-банкінг можна розглядати як альтернативний спосіб обслуговування. Сьогодні весь сервіс банку повинен бути доступний 24 години на добу в режимі онлайн.

Наш філософський підхід в тому, щоб не розрізняти банк як офіс і банк як інтернет-банкінг. Ми зараз будуємо таку технологію, що для клієнта немає різниці - прийти у відділення, щоб отримати виписку або провести платіж, або зробити це самостійно через інтернет-портал.

Інтернет-банкінг має на увазі повний спектр банківського обслуговування, включаючи консультації з потрібним фахівцем. Нові технології це дозволяють. Ми не обмежені робочими годинами, як в традиційному банківському сервісі. Стираються географічні та часові межі - неважливо, де знаходиться клієнт і в який час доби йому знадобилося обслуговування. Наприклад, багато заходять в інтернет тільки ввечері або вночі. Тому банківський сервіс в найближчому майбутньому буде більш затребуваний у вечірній час, ніж в денний.

І як ваш банк в цьому досяг успіху?

- У приватних клієнтів Qazkom з'явилася нова опція - знімати гроші з депозитів як у вихідні, так і в святкові дні. Раніше це було неможливо. Маленький нюанс - щоб зняти готівку, гроші необхідно перевести з депозиту на картку. Тепер ми працюємо над тим, щоб можна було знімати їх і з поточного рахунку.

Ми значно розширили можливості обслуговування юридичних осіб. Цій категорії клієнтів ми почали надавати весь спектр банківських послуг в реальному часі за допомогою цілодобової інтернет-платформи Online-banking. Тут ми бачимо дуже великі перспективи.

Цікавим кроком в цьому напрямку став торішній переведення депозитів юридичних осіб в режим онлайн. Тепер компанії так само, як і фізособи, можуть управляти своїми депозитами через інтернет. Цей сервіс виявився дуже затребуваним: операції по депозитах юридичних осіб в онлайн-банкінгу виросли на 111% до грудня 2016.

Зараз в банку успішно проходить пілотний проект по цілодобового обслуговування серед 300 компаній. Щоб скористатися цим сервісом, компаніям необхідно відкрити рахунок в Казкомерцбанк, і вони зможуть здійснювати платежі один одному і отримувати банківські виписки цілодобово. Клієнти можуть забути про поняття «банківський робочий день».

Коли закінчиться пілотний режим?

- Ми аналізуємо результати і найближчим часом приймемо рішення про повномасштабне запуску системи для всіх бажаючих. Крім цього, ми готуємося запустити проект, який дозволить юрособам знімати гроші з рахунків або поповнювати їх через банкомати. При цьому будуть функціонувати всі можливості карткової системи, наприклад, встановлення ліміту.

Виходить, що у казахстанських БВУ тільки один вихід - активно розвивати онлайн-сервіси?

- Іншого шляху немає. Ми вбудовуємо систему інтернет-банкінгу навіть у внутрішньобанківські процедури. Тобто, коли клієнт прийде до відділення, наші співробітники будуть проводити всі операції цього клієнта через інтернет-банкінг. Фактично ми замінюємо онлайн-банкінгом всі банківські програми, які працювали у відділеннях. Це дозволяє збільшити швидкість обслуговування.

Так ми, з одного боку, можемо знизити кількість співробітників, які працюють з клієнтами, адже один може обслуговувати більшу кількість людей. З іншого, можемо збільшити свій мобільний присутність в будь-якому місці. Для цього не треба розгортати повноцінний банківський офіс, набирати звичний штат співробітників і нести витрати по зарплаті. Обслуговувати клієнтів цілком можна через онлайн-банкінг, і менеджеру для роботи буде необхідний лише доступ до інтернету.

Мало просто створити якийсь продукт, потрібно ще, щоб ним користувалися. Що ви для цього робите?

- Ми запустили Kazkom FX - послугу для юридичних осіб з конвертації валют через онлайн-банкінг. Незабаром вона буде доступна і на мобільній платформі. Фактично ми хочемо скласти конкуренцію обмінним пунктам. Ми сподіваємося, що наші курси будуть цікавіше, ніж в обмінниках. Котирування валют в цій системі змінюються щомиті в режимі онлайн, як на найбільших світових торгових майданчиках. Це дає клієнтам відчуття контролю над ситуацією, а значить і певний комфорт. Ви зможете відслідковувати тенденції по курсу і, в залежності від цього, в будь-який момент прийняти рішення про конверсійної операції.

Після запуску Kazkom FX в минулому році обсяг валютних конвертацій виріс в 4 рази. Це дійсно унікальний продукт, клієнти оцінили його. І тепер ми плануємо зробити версію для фізичних осіб.

Думаю, з цим продуктом ви задовольнили актуальну потребу суспільства. А ось якщо згадати про продукти, в яких суспільство не потребує так гостро - якими методами ви привчаєте їх користуватися цими продуктами?

- Треба створювати для людей максимально прості у використанні продукти, вести лояльну тарифну політику, надавати якісний і доброзичливий сервіс. Ми, наприклад, таким чином змогли перевести всіх наших клієнтів з застарілою, але звичної бухгалтерам системи «Банк-клієнт» в систему Online-bank. Сьогодні цей сервіс використовують близько 43 000 компаній, понад чверть з них це ІП (малий бізнес).

До речі, власник ІП - найчастіше і фінансист, і бухгалтер, він сам робить платежі і спілкується з банками. І у нього часто немає професійних навичок бухгалтера. І ми, віддаючи собі в цьому звіт, вирішили спростити сервіс і зробити його як для фізичної особи. Тому ми розвиваємо мобільний банкінг для підприємців і зробили доступ до рахунку ІП через пластикову карту. Це дозволяє не тільки переводити гроші на адресу іншої компанії, але знімати готівку, або вносити їх через банкомати.

При цьому потрібно забезпечувати належний рівень обслуговування - у нас інтернет-банкінгом для юридичних осіб займається цілий департамент, функціонує багатоступенева система підтримки. Наші клієнти можуть зателефонувати в call-центр і отримати відповіді на всі питання, що цікавлять його питання від одного менеджера.

Дзвонити в call-центр - це минуле століття!

- Це ярлик, який навісили на call-центри. Потрібно розуміти, який сервіс коштує за цим. Звичайно є call-центри з минулого століття, є з нинішнього, а ми будуємо call-центр майбутнього.

Ваш банк приділяє велику увагу обслуговуванню юридичних осіб, однак основний акціонер Qazkom Кенес Ракішев, презентуючи нову стратегію банку, заявив про акцент на роздробі. Чи немає тут протиріччя?

- Говорячи про роздробі, ми мали на увазі і малий бізнес теж, ніякого протиріччя немає. Раніше наш банк приділяв недостатньо уваги цьому сегменту, і зараз настала пора усунути цю прогалину.

Для великого системоутворюючого банку, такого як Qazkom, важливо не просто отримання прибутку, але формування такої ринкового середовища, при якій можуть одночасно розвиватися великі, середні та малі підприємства, де громадяни залучені в економіку і активно користуються банківськими послугами, як це відбувається за кордоном. Тому ми разом з іншими банками будемо розвивати вітчизняний ринок фінансових послуг, прагнучи вивести його на рівень міжнародних стандартів.