Оцінка якості обслуговування

1. Оцінка якості обслуговування Клієнтів, Покупців
2. Методи оцінки якості обслуговування
3. Оцінка якості торговельного обслуговування методом Таємний покупець

Настав час споживача. Тільки Покупець вирішує, у кого купувати товар, де замовляти послугу. Під час жорсткої конкуренції однотипних товарів і послуг, одні компанії гинуть, а інші виходять на великий ринок. У чому ж секрет такої перемоги?
Секрет криється в простій для розуміння і складною для втілення реальності - все для Клієнта.
Можливо, нескладної, але дуже копіткої, детально продуманої роботі кожного працівника компанії.

Які переваги у Вашій компанії перед конкурентами?
Ціна товару? Можливо, але вартість товарів коливається приблизно в одному діапазоні, і для багатьох не є лідируючим показником при покупці.
Якість товару? Так, важливий фактор, адже за якість Клієнт часом готовий заплатити більше, ніж розраховував.
Асортимент товарів? Так, безумовно Клієнту набагато зручніше купити все в одному місці, відразу.
І при цьому дешевше і по якісніше.

Оцінка якості обслуговування Клієнтів, Покупців

Можна перерахувати ще ряд важливих показників, в тій чи іншій мірі впливають на вибір Покупця, і всі вони в цілому є важливим фактором при виборі компанії, з якою мати справу Покупець. Але всі старання по установці оптимальної ціни, поліпшення якості товару, розширення асортименту, зручне для Клієнта розташування закладів компанії, вся реклама і просування компанії розчиняться, зникнуть, стануть непотрібними, якщо не будуть виправдані очікування Клієнта. Очікування про рівень якості обслуговування. Якість обслуговування Клієнтів - предмет, над яким необхідно задуматися! Саме дбайливе поводження з Клієнтом, розуміння його потреб, виправдають Ваші зусилля в цілому.

Підвищення якості обслуговування споживачів і постійний контроль його рівня - основа основ успіху серед Споживачів, на ринку в цілому.

Ваша компанія в особі чуйного персоналу, чітко знає свої обов'язки, розуміє бажання Клієнтів, що виконує прийняті Ваше компанією стандарти обслуговування, стане для нього найкращим другом на шляху пошуку саме того, чого потрібно йому.

Ваш співробітник - це людина, через якого Покупець знайомиться з компанією, це обличчя компанії. Проведення тренінгів, навчання персоналу - найважливіший фактор підвищення якості обслуговування Покупців. Проте, професійного навчання недостатньо - потрібно з'ясувати, наскільки співробітники компанії підготовлені до роботи з Покупцем, адже в теорії все виглядає простіше. Більш того, часом освоєння необхідних професійних навичок, стандартів продажів, ще не факт їх виконання на практиці.

Методи оцінки якості обслуговування

Власними силами компанії

• Аналіз скарг, претензій, зауважень, пропозицій. Даний спосіб дозволяє дізнаватися і коригувати проблеми, які викликали невдоволення покупців, клієнтів. Всі претензії ретельно фіксуються, потім піддаються аналізу. Інформацію про скарги і пропозиції приходять з телефонної служби, з Книги скарг і пропозицій, звернень через сайт, поданих і зафіксованих рекламацій, від Служби підтримки клієнтів.

• Аналіз різних показників роботи персоналу, до яких відносяться: щоденна виручка від реалізації товарів / послуг конкретного співробітника; відсоток скарг з боку клієнтів на роботу конкретного співробітника; виручка від реалізації послуг конкретного співробітника в порівнянні із середньомісячною виручкою в розрахунку на одного співробітника; співвідношення клієнтів, що звернулися і клієнтів, які придбали послугу, в порівнянні з нормою придбання послуги (яка встановлюється кожною компанією індивідуально). Існують і інші показники, що оцінюють якість роботи персоналу сфер торгівлі і послуг, різного ступеня складності і застосовності до конкретної компанії.

• Наради за якістю обслуговування клієнтів на регулярній основі. Серед учасників наради: керівництво, люди, пов'язані з процесом обслуговування клієнтів. В результаті нарад можуть коригуватися, вноситися зміни в стандарти обслуговування, систему оплати, мотивації праці.

Із залученням сторонніх компаній, спеціалізованих агентств

• Опитування клієнтів, анкетування. Опитування споживачів є одним з методів досліджень задоволеності клієнтів. У найпростішому вигляді може виконується своїми силами. Використовує анкета, невелика за обсягом, так як зазвичай клієнти не розташовані витрачати багато часу на заповнення анкети, анкетування найбільш сприятливо в тих випадках, коли процес надання послуг часто супроводжується очікуванням, під час якого і доцільно запропонувати заповнити анкету. Інший варіант - проведення опитувань (в тому числі, телефонних), інтерв'ю з найбільш важливими клієнтами, групами клієнтів. Це складна, витратна процедура, і як правило, виконується із залученням маркетингових агентств.

• Аудит методом Mystery shopping (Таємний покупець). У сучасному світі бізнесу широко використовується дуже потрібна і важлива методика перевірки і контролю якості обслуговування Клієнтів - перевірка, маркетингове дослідження методом Таємний покупець. За допомогою цього методу оцінюються об'єктивні причини, що заважають проведенню якісного обслуговування.

Оцінка якості торговельного обслуговування методом Таємний покупець

Перевірка якості обслуговування методом Mystery shopping (Таємний покупець) - програма контролю якості обслуговування для банків і магазинів, ресторанів і Салов краси, офісів продажів B2B, тобто універсального призначення, в будь-якій сфері де виконується обслуговування Покупців, Клієнтів, Гостей закладу.

Метою дослідження методом Таємний покупець є пошук шляхів підвищення якості та задоволення потреби клієнта. Спеціально підготовлена ​​людина під виглядом покупця приходить в заклад компанії (магазин, офіс, банківське відділення, ресторан і т.д.) і на перший погляд діє як звичайний покупець товару або послуги, але робить все за певним, заданому в дослідження сценарієм, фіксує самі дрібні деталі, будь то спілкування і поведінку персоналу (привітний співробітник, чи є у нього бейдж, чи не зайнятий він особистими справами, як поводяться інші співробітники і т.д), або обстановка в приміщенні (чи зручний вхід, чи не занадто гучна музика, приємні ий чи запах, наскільки зручно розташовані меблі, вітрини, тощо).

Таємний Покупець заповнює анкету для оцінки якості обслуговування, засновану на пунктах стандартів обслуговування, відображаючи в ній те, що було зафіксовано за фактом. А так же докладає аудіо-запис консультації з персоналом.
Mystery shopping метод є дієвим, оскільки при доступних витратах в проект Таємний покупець Ви отримуєте максимум повної інформації, яку вже можете використовувати для поліпшення якості обслуговування.

Спробуйте побачити Ваш бізнес очима Таємний покупців і Ви переконаєтеся, наскільки ефективним є такий метод контролю якості обслуговування. Адже Ви працюєте для Покупця - дозвольте ж йому відчувати себе затишно в Вашої компанії, запропонуйте йому такий рівень сервісу, після якого він не захоче і чути про Ваших конкурентів. Пам'ятайте, залучити - мало, важливо - утримати!

Детальніше про Послугу таємний покупець ►