Система обробки електронних повідомлень громадян Уряду Москви

1. ситуація У 2011 році Департамент інформаційних технологій (ДІТ) Москви прийняв рішення про початок...
2. результат

ситуація

У 2011 році Департамент інформаційних технологій (ДІТ) Москви прийняв рішення про початок проекту "Мобільна приймальня Уряду Москви" (АІСМП) - платформи для прийому і обробки повідомлень громадян за допомогою мобільних пристроїв. Це рішення було прийнято з метою підвищення зручності взаємодії громадян з Урядом Москви, в зв'язку з динамічним розвитком ринку смартфонів і планшетних ПК. Було поставлено завдання запустити першу (пілотну) черга проекту в промислову експлуатацію до кінця 2011 року. З урахуванням того, що в Москві проживає більше 11 мільйонів громадян, потрібно гарантувати безперебійну обробку кількох тисяч повідомлень в день від сотень тисяч унікальних користувачів.

За підсумками конкурсу, виконання робіт було доручено компанії Altarix . Роботи були розпочаті в серпні 2011 року, тобто на виконання проекту було відведено п'ять місяців. Виходячи з поєднання коротких термінів реалізації і високих вимог до масштабованості і відмовостійкості рішення було очевидно, що для реалізації проекту необхідна платформа, яка надала б кошти швидкої розробки і надійну інфраструктуру додатки. Компанія Altarix зупинила свій вибір на платформі CUBA компанії Haulmont . Архітектура CUBA, широкий вибір готових компонентів і модулів повною мірою відповідали б поставленому завданню.

Рішення

У грудні 2011 року роботи по першому етапу проекту були завершені і мобільна приймальня Уряду Москви була запущена в промислову експлуатацію. В рамках проекту компанією Altarix були створені мобільні клієнти для реєстрації повідомлень громадян під iOS і Android, а також реалізована логіка обробки повідомлень громадян, що складається з декількох етапів:

• Створення звернення користувачем на мобільному пристрої.
• Премодерація. Автоматична перевірка коректності введених даних, в тому числі координат і категорії звернення, попереднє призначення відповідального за обробку органу влади. Для цієї стадії була потрібна інтеграція з декількома ІТ системами Уряду Москви, що містять інформацію про організації, відповідальних за експлуатацію різних об'єктів.
• Модерація. Ручна перевірка введених даних і маршрутизація звернення відповідним органам влади.
• Обробка звернення органами влади у встановлені регламентом терміни.
• Доставка інформації про результат обробки звернення громадянину.
• Отримання зворотного зв'язку від громадянина і подальшу взаємодію: підтвердження виконання звернення, надання додаткової інформації, напрямок скарги в наглядові органи і т.д.

Ключову роль в розробці зіграв модуль workflow платформи CUBA, що надає кошти для візуального проектування і виконання бізнес процесів. Модератори і чиновники, відповідальні за обробку повідомлень, користувалися інтерфейсом CUBA.

Успіх проекту привів до того, що вже навесні 2012 року з системою був інтегрований ряд тематичних порталів Уряду Москви - "Дороги Москви", "Будинку Москви", "Моссвет" та інші. Всі звернення громадян з даних порталів почали оброблятися за допомогою АІСМП, що дозволило систематизувати процес роботи зі зверненнями та підвищити його ефективність - так як частина звернень з даних порталів оброблялася вручну, і загальний рівень автоматизації була значно нижче ніж у АІСМП. Надалі за таким же принципом до АІСМП була підключена система СІСМІ, обробна звернення, які надходять від колл-центру, а також ряд недержавних порталів, таких як "РосЯма" і "Сердитий Громадянин".

Наступним завданням стала інтеграція з системою Єдиної Редакції Уряду Москви. Ця система забезпечує чиновникам єдиний призначений для користувача інтерфейс для виконання всіх своїх дій. У той же час для роботи зі зверненнями громадян необхідно було використовувати інтерфейс АІСМП, що порушувало принцип Єдиної Редакції. В результаті виконаних робіт по інтеграції інтерфейс для обробки звернень громадян було перенесено в звичну користувачам систему Єдиної Редакції, при цьому вся логіка обробки звернень і дій користувачів знаходиться в АІСМП. Інтерфейс АІСМП продовжує використовуватися для адміністрування системи, а також командою, відповідальною за модерацію звернень.

Таким чином, система істотно вийшла за межі своїх початкових завдань і де-факто стала центральною системою для забезпечення процесів взаємодії з громадянами, причому інтерфейс як для громадян, так і для чиновників забезпечувався окремими системами. У підсумку, в травні 2012 АІСМП була перейменована в Систему обробки електронних повідомлень громадян (СОЕСГ), і стала центральною системою в концепції "Відкритого Уряду міста Москви". Це стало можливим багато в чому завдяки гнучкій архітектурі платформи CUBA, що гарантує стабільну роботу системи і можливість її подальшого розвитку.

Головним завданням Відкритого Уряду є розкриття міської інформації. Це дозволяє залучати все більше число городян в процес управління містом, згідно слогану Відкритого Уряду "Управляем містом разом". Для цього було створено центральне сховище даних (ЦСД) з десятками різних наборів даних, таких як інформація про експлуатаційних організаціях, транспорті, парковках, лікарнях і т.п. (Більш повний список доступний на порталі data.mos.ru ). Крім ЦСД, в даний час СОЕСГ інтегрована з десятками інших систем Уряду Москви, будучи єдиним інтерфейсом взаємодії з ними.

Надалі, СОЕСГ була інтегрована з Єдиної мобільною платформою (ЄМП) Уряду Москви - інфраструктурним рішенням, що забезпечує взаємодію з громадянами по мобільних каналах комунікації і замінив перші версії мобільних додатків АІСМП. В Єдину мобільну платформу була додана підтримка Windows Phone і перероблений принцип взаємодії з мобільними додатками: тепер призначений для користувача інтерфейс формується динамічно на стороні сервера, а мобільний додаток лише займається його відображенням. Це мінімізує необхідність оновлення додатків, що важливо при великій кількості користувачів і частих змінах в процесах обробки звернень.

Важливо зауважити, що для роботи СОЕСГ використовує всього лише три сервера середньої продуктивності (4-8 процесорів, 8-16 гігабайт ОЗУ), що підтверджує високу продуктивність платформи CUBA.

результат

Завдяки СОЕСГ була істотно переглянута ІТ-інфраструктура Уряду Москви, з'явився широкий спектр інструментів для взаємодії з громадянами. За оцінками ДІТ, в даний час за можливостями і ступеня автоматизації роботи з громадянами Москва випереджає більшість міст Європи.

В цифрах, до липня 2013 року в системі було зареєстровано 1,5 мільйона користувачів, опрацьовано понад 500 тисяч звернень (на добу обробляється 500-700), в обробку звернень залучено понад 1000 чиновників. При цьому з серпня 2013 роки кількість категорій звернень, доступних громадянам, зросла з 40 до 180, що має в перспективі призвести до зростання числа оброблюваних повідомлень до декількох тисяч на добу. Тільки за перші півроку роботи системи підрядникам, які виконують різні роботи для потреб міста було виставлено понад 28 мільйонів рублів штрафів.

Завдяки автоматичному контролю термінів виконання, отримання зворотного зв'язку від громадян за результатами обробки звернення і залученню наглядових органів істотно підвищився контроль діяльності чиновників, що призвело до підвищення ефективності роботи органів влади.

Узагальнивши отриманий в результаті проекту досвід, компанія Altarix представила рішення Altarix MSP - хмарне інфраструктурне рішення для розгортання системи надання мобільних сервісів і даних в організаціях будь-якого рівня: як державних, так і комерційних. Досвід створення СОЕСГ і Єдиної мобільної платформи може бути використаний для організації взаємодії зі споживачами різних послуг по всім існуючим мобільним каналам, таким як мобільні додатки, e-mail, SMS, Web.