CRM на платформі NetWeaver

1. При побудові системи управління підприємством зазвичай виникає дилема: чи вибрати набір кращих в галузі...
2. Архітектура mySAP CRM
3. Технологія обміну даними
4. Бізнес-документи
5. Сервіси і адаптери інструментарію проміжного шару
6. Управління потоком документів
7. Системний ландшафт mySAP CRM
8. електронні продажу
9. центр взаємодії
10. мобільний CRM
11. Інтеграція бізнес-процесів
12. SAP и SOA

При побудові системи управління підприємством зазвичай виникає дилема: чи вибрати набір кращих в галузі спеціалізованих продуктів або компоненти інтегрованого продукту одного постачальника. Спеціалізовані рішення забезпечують чудовий функціонал, але інтеграція додатків різних постачальників завжди пов'язана з труднощами. Часто в ході впровадження ERP-систем одночасно використовуються нові і старі програми, які взаємодіють через тимчасові інтерфейси. Поєднувати переваги обох шляхів дозволяє створення рішень на базі сервіс-орієнтованих платформ.

Зазвичай постачальники принижують, а замовники недооцінюють складність інтеграції. Безумовно, цілком досяжна короткострокова вигода від розгортання автономних продуктів або систем, які обмінюються даними в пакетному режимі, але помітний виграш можливий лише в повністю інтегрованої гнучкому середовищі. Не можна забувати і про користувачів: неприпустимо, якщо набори функцій ERP-продуктів будуть перетинатися.

Інвестиції в бізнес-додатки повинні розглядатися як довгострокові стратегічні проекти. Так, системам типу SAP R / 3 треба залишатися життєздатними, по крайней мере, 10-15 років, щоб виправдати зусилля і витрати на їх розгортання. За даними AMR Research, на супровід і адаптацію бізнес-додатків зазвичай йдуть 20-30% загальної вартості проектів впровадження. Підтримка інтерфейсів «з'їдає» 10-20% коштів, відпущених на інтеграцію.

Більшість постачальників ERP-систем відмовилися від монолітної архітектури і перейшли до сильно інтегрованої середовищі, кожен компонент якої може мати свою власну історію розвитку. Цей принцип витримується і в наборі бізнес-додатків mySAP Business Suite, який передбачає інтеграцію досить автономних систем. Наприклад, досить один раз визначити такі об'єкти, як «партнер», «клієнтський замовлення», «продукт» чи «не-SAP-дані», щоб ці визначення використовувалися всіма продуктами mySAP Business Suite і найрізноманітнішими модулями CRM. Таким чином, всі компоненти mySAP Business Suite можуть спільно працювати з загальними повинні суперечити одна одній даними без додаткових налаштувань.

Вимоги до архітектури CRM-систем

Назвемо можливості, які входять в «обов'язкову програму» CRM-рішення.

• Забезпечення прозорого надання детальної інформації про замовлення клієнтів, включаючи доступ торгових представників до списку продуктів і супутньої інформації; надання історії закупівель по клієнтам; управління замовленнями для перевірки їх статусу, внесення змін і перевірки документів, що дають право на обслуговування; доступ клієнтів до даних про запаси для виконання замовлень і повної інформації про виконання замовлень.
• Надання персоналу комерційної служби підприємства ефективних механізмів роботи з усіма каналами збуту. Для цього система повинна забезпечувати превентивне управління потенційними клієнтами; розвинений персоніфікований підхід до збуту; координацію продажів по всіх каналах збуту; відстеження факторів, за якими компанія може швидко реагувати на ринкові зміни і з'являються можливості; можливості додаткових продажів і пропозиції більш дорогих товарів (так звані cross-sell і up-sell).
• Координація дій різних департаментів, які взаємодіють з клієнтами, а також роботи по різних каналах взаємодії з клієнтами. Кожна взаємодія має відбуватися в контексті всієї історії взаємин підприємства з клієнтом. Крім того, всім департаментам потрібен доступ до повної інформації про клієнта.

Архітектура mySAP CRM

Архітектура mySAP CRM передбачає чотири рівні - клієнтський, презентації, додатків і бази даних, синхронізації і обміну даними.

Клієнтський рівень надає користувачам різні варіанти оснащення робочих місць: КПК, WAP-телефони, браузери. Професіонали можуть віддати перевагу інтерфейсу SAP GUI, в той час як «нерегулярні» користувачі - вибрати браузер. Обидва варіанти інтегруються через загальний портал.

Рівень презентації потрібно, якщо користувачі повинні паралельно мати спробувати відкрити іншу програму і джерел даних. У версії CRM 3.0 пропонуються ролі міні-додатки (iViews) в рамках порталу підприємства SAP Enterprise Portals. Користувачам надається персоналізований інтерфейс до відповідних доповнень і змістом.

Рівень додатків і бази даних забезпечується засобами незалежного від платформи, що масштабується сервера SAP Web Application Server 6.10. Програмне забезпечення mySAP CRM працює в середовищах Windows 2000, Linux і Unix. Можуть використовуватися СУБД Oracle, IBM DB2 та ін.

Рівень синхронізації і обміну даними служить для інтеграції з різними прикладними компонентами всередині компанії і за її межами. Гнучкий розподіл, маршрутизація, обмін повідомленнями і організація черг здійснюються на базі стандартних протоколів зв'язку. Сервер додатків SAP CRM централізовано встановлюється разом з системами проміжного шару на одному сервері додатків SAP Web Application Server. Обмін даними між CRM-сервером і мобільним клієнтом і зв'язок з іншими системами реалізується за допомогою програми на мові ABAP. Обмін повідомленнями зазвичай відбувається через середу qRFC (Queued Remote Function Call), що реалізує асинхронний виклик функцій і гарантує, що повідомлення приходять адресату в потрібній послідовності (рис. 1).

Технологія обміну даними

Одна з цілей розробки програмного забезпечення SAP CRM - підтримка компонентно-орієнтованої технології розробки додатків. Основою для розширення розподіленого компонентного ландшафту є забезпечення зв'язку, що означає виконання ряду умов. Перш за все, повинна бути гарантована несуперечливість розподілених даних і процесів навіть у тому випадку, коли тимчасово недоступні окремі компоненти інтегрованої системи. Всі виклики і переноси даних відбуваються асинхронно за допомогою черги. Виклик окремих компонентів не порушує загального розкладу робіт, і інформація не втрачається. Крім того, прикладні компоненти, які надсилають повідомлення CRM Middleware, не повинні мати будь-якими спеціальними знаннями про одержувачів. Повідомлення, що посилаються до CRM Middleware, містять тільки вихідну семантику.

Бізнес-документи

У mySAP CRM для передачі повідомлень, заснованих на послуги обміну даними CRM Middleware, використовуються так звані бізнес-документи - логічно взаємопов'язані контейнери для бізнес-даних (наприклад, вся інформація про одне замовленні). Відрізняються такі типи бізнес-документів:

• синхронізовані бізнес-документи (sBDoc), які використовуються для зв'язку з мобільними клієнтами mySAP CRM;
• документи для обміну повідомленнями (mBDoc), які служать для реалізації внутрішнього потоку повідомлень всередині CRM-сервера;
• бізнес-документи мобільного додатка, які використовуються модулем Mobile Sales / Service на стороні мобільного клієнта для реалізації запитів з бази даних.

У комплект mySAP CRM 3.0 входять близько 1,2 тис. Готових визначень бізнес-документів.

Сервіси і адаптери інструментарію проміжного шару

Сервіси програмного забезпечення проміжного шару призначені для управління потоком даних CRM Middleware. Технічно ці послуги є функціональні модулі, які згенеровані з використанням шаблонів і додаткової інформації з архіву бізнес-документів. Конкретний код програми генерується для кожного типу бізнес-документа, що забезпечує кращу перевірку помилок і більш високу продуктивність у порівнянні з швидкодією універсальної програми. CRM Middleware пропонує наступні сервіси: копіювання (розподіл бізнес-документів), реструктуризація (оновлення локальної бази даних), доступ до консолідованої бази даних, перетворення бізнес-документів.

За рахунок додаткової програмної логіки сервісів програмного забезпечення проміжного шару можуть бути розширені для конструкцій більш високого рівня - адаптерів, які служать для підключення конкретних прикладних компонентів (SAP CRM Server Applications, SAP CRM Mobile Applications, SAP R / 3 OLTP і т.д.) до CRM Middleware. Адаптери можуть утримувати власну логіку і виконувати обробку повідомлень, що посилаються через qRFC (в тому числі управління чергами, паралельну обробку і визначення одержувача), а також перетворення (відображення) форматів повідомлень і ключів.

Управління потоком документів

При кожній синхронізації входять бізнес-документів обробляється велика кількість загальних тимчасових повідомлень, які надсилаються для перевірки достовірності на сервер додатків SAP CRM. Потім бізнес-документи надсилаються всім одержувачам, зареєстрованим для передачі відповідних повідомлень, для подальшої обробки потоку документів. Після цього документи набувають статусу синхронізованих бізнес-документів і відправляються всім одержувачам синхронізованих бізнес-документів, включаючи консолідовану базу даних ( Мал. 2 ).

Управління потоком документів CRM Middleware включає в себе і обробку помилок. Чи не прийняті об'єкти повертаються із зазначенням конкретних помилкових бізнес-документів, які можуть бути проаналізовані за допомогою монітора потоку документів.

Системний ландшафт mySAP CRM

Центр системного ландшафту mySAP CRM - CRM-сервер з CRM Middleware і CRM-додатками (маркетинг, продажі або центр взаємодії). Його технологічна основа - та ж, що і для Web-сервера додатків SAP Web Application Server. Система забезпечує балансування завантаження, високу готовність, пропонує можливості інтеграції і засоби захисту. CRM-сервер може працювати як автономне рішення, а також в зв'язці з різними ERP-системами.

mySAP CRM взаємодіє з «тонкими» клієнтами через стандартний браузер. У випадку з мобільними клієнтами mySAP CRM підтримує два сценарії. Для портативних ПК є рішення Mobile Sales і Mobile Service, які синхронізовані через CRM Middleware і об'єднану базу даних з серверами додатків CRM. Крім того, доступні кілька рішень для КПК, які можуть працювати в автономному режимі або режимі.

Рішення mySAP CRM інтегровано з іншими SAP-компонентами (рис. 3), наприклад з SAP Business Information Warehouse (SAP BW) або SAP APO (розширене планування й оптимізація), який забезпечує управління бізнес-процесами по всій глобальній логістичному ланцюжку.

електронні продажу

Рішення для електронної комерції SAP - це автономне додаток на платформі J2EE, що використовує Java-спеціалізований Web-сервер додатків SAP J2EE Engine. При цьому mySAP CRM або SAP R / 3 служить інформаційним джерелом для продуктів і бізнес-партнерів, а також для виконання замовлень і виставляння рахунків. Комплексне рішення для електронної комерції складається з наступних компонентів: mySAP Internet Sales, службовець для реалізації електронних продажів; SAP TREX (Text Retrieval & Information Extraction), який використовується в якості пошукової машини; IPC (Internet Pricing and Configurator), призначений для конфігурації продуктів і формування ціни; mySAP CRM, керуючий загальними процесами взаємодії з клієнтами.

В CRM-системи розроблений каталог продуктів Web-магазину. Ви маєте можливість копіювати цей каталог в TREX, щоб індексувати його вміст і гарантувати швидкий зручний пошук продуктів. Малюнки, звукозапису, документи та інше можуть бути представлені безпосередньо на Web-сервері.

центр взаємодії

Центр взаємодії відповідає за забезпечення різних каналів комунікацій. Підтримуються інтеграція з системою телефонного зв'язку та електронною поштою, а також факс, пейджер, SMS, чат, повторний виклик, спільний перегляд (co-browsing) і VoIP-телефонія. Агенти можуть за допомогою одного настільного додатки оцінювати потенційні можливості клієнта, вводити замовлення, здійснювати маркетингові кампанії, обробляти запити на сервісні послуги, пропонувати відповідні рішення або обробляти рекламації. Надані через портал функції аналітики і монітор реального часу в центрі взаємодії mySAP CRM підтримують більш раціональний розподіл ресурсів.

Якщо рішення в області комп'ютерної телефонії таких постачальників, як Aspect, Avaya, Cisco, Cycos, Genesys і Siemens, орієнтовані, в першу чергу, на технічні аспекти роботи центру обробки запитів, то центр взаємодії mySAP CRM робить акцент на бізнес-аспекті. Це передбачає, наприклад, автоматичну ідентифікацію бізнес-партнерів за телефонними номерами з відображенням повної хронології контактів з клієнтом та пов'язаних з ним бізнес-операцій. У центрі взаємодії mySAP CRM 3.0 доступні три опції. Перші дві - SAPphone (інтерфейс інтеграції з телефонією) і SAPconnect (RFC-інтерфейс для зовнішньої комунікації). Новий багатоканальний інтерфейс дозволяє реалізувати дійсно багатоканальне рішення. Третя опція - адаптер Genesys Gplus Adapter, який інтегрований в центр взаємодії для управління універсальної чергою.

мобільний CRM

У mySAP CRM закладена підтримка мобільного бізнесу, зокрема, застосування переносних ПК в якості клієнтів, що синхронізуються за допомогою CRM Middleware, а також зв'язок в режимі реального часу з кишеньковими комп'ютерами через Internet Transaction Server або безпосередньо через HTTP і WAP.

Рішення для мобільного збуту і обслуговування містять локальну базу даних і програмне забезпечення CRM Middleware на CRM-сервері із загальною базою даних. Бізнес-дані, що використовуються співробітниками на виїзді, зберігаються на локальних переносних комп'ютерах. Додатки для мобільного збуту і обслуговування забезпечують роботу в режимі реального часу з локальними даними. Наприклад, можуть бути створені замовлення на обслуговування або збутові замовлення, заплановані візити до клієнтів або оновлена ​​інформація про бізнес-партнера.

Відправники і одержувачі інформації представлені різними типами вузлів. Концепція вузлів забезпечує унікальну виставу в моделі видачі, і це використовується для того, щоб приховати технічні подробиці посилки або одержання від адміністратора розподілу даних. Бізнес-дані можуть бути синхронізовані після встановлення зв'язку з CRM-сервером через комунікаційний вузол. В цьому випадку CRM Middleware управляє комунікаціями і обміном даними між мобільними клієнтами і стаціонарними рішеннями mySAP Business Suite. Переносні комп'ютери «спілкуються» з центральним комунікаційним вузлом за допомогою механізму DCOM; при цьому забезпечується перетворення DCOM-викликів в запити qRFC до SAP CRM Middleware. У свою чергу, CRM Middleware надає сервіси тиражування інформації всім зареєстрованим адресатам і перерозподіл даних.

Інтеграція бізнес-процесів

Інтеграція являє собою багатовимірну задачу, яка не тільки зачіпає зовнішні взаємодії, а й охоплює різні аспекти бізнес-операцій:

• всі бізнес-процеси повинні виконуватися гладко й ефективно, незалежно від використовуваних систем або технологій;
• між бізнес-партнерами має підтримуватися постійна взаємодія;
• необхідна синхронізація стаціонарних і мобільних комп'ютерів, центру взаємодії, зовнішніх і внутрішніх систем для забезпечення взаємодії з клієнтом через «одну кнопку»;
• потрібна інтеграція гетерогенних систем і технологій, включаючи ERP-системи, власні внутрішні системи, публічні та приватні системи інформаційного обміну, портали;
• необхідна синхронізація загальних даних.

CRM-система повинна надавати цілісну закінчену методологію для реалізації цих завдань на систематичній основі. Наприклад, mySAP CRM пропонує 42 універсальних бізнес-сценарію з детальним описом бізнес-процесів і необхідними інтерфейсами. Стратегія інтеграції SAP передбачає поступове додавання нових модулів з пакету mySAP Business Suite - почавши з mySAP CRM, можна продовжити додаванням mySAP PLM, mySAP Financials, mySAP HR і т.д.

Вбудований в CRM Middleware зовнішній інтерфейс-адаптер External Interface Adapter відображає внутрішні бізнес-документи на загальні стандартні документи, і навпаки. Можливості перетворення документів за допомогою зовнішнього інтерфейс-адаптера дозволяють працювати зі специфічними для клієнта умовами і стандартами представлення бізнес-документів, подібними RosettaNet, ebXML, XCBL і т.д. Після того як зовнішній інтерфейс-адаптер створив повідомлення в форматі SOAP, обробка може бути продовжена за допомогою SAP Business Connector або будь-якого іншого сумісного EAI-інструменту. Повідомлення може бути також відправлено безпосередньо через мережу.

Інструментальні засоби обміну даними DX і засоби перенесення інформації з існуючих систем LSMW забезпечують початкове завантаження даних з використанням плоских файлів з існуючих систем, а також можуть служити для регулярної передачі і введення даних. Вступники файли перетворюються в стандартний формат і відправляються на зовнішній інтерфейс-адаптер для подальшої обробки повідомлень. У mySAP CRM реалізовані 14 сертифікованих інтерфейсів перенесення даних від сторонніх постачальників (Artaud, ETI * Extract, NSX, SOPRA, Vignette і ін.).

Володимир Гарусов ( [email protected] ) - провідний консультант, Олександр Мамаєв ( [email protected] ) - менеджер з розвитку бізнесу компанії «САП СНД і Країни Балтії» (Москва)

SAP и SOA

Основою архітектури РІШЕНЬ від SAP в найбліжчі роки стані платформа NetWeaver, что підтрімує широкий спектр ЗАСОБІВ інтеграції Додатків, оформлених у виде Web-сервісів. Концепція Enterprise Services Architecture повинна, як припускають в SAP, зацікавити користувачів в переході від досить монолітних ERP-рішень до модульної системи mySAP.

Однак в платформі NetWeaver і в області додатків зроблено ще не все необхідне для остаточної інтеграції продуктів SAP. Однією з проблем NetWeaver залишається створення Enterprise Services Repository (сховища даних про корпоративні сервісах), яке повинно стати одним з ключових компонентів при роботі з сервіс-орієнтованими клієнтами. Інша проблема пов'язана з розробкою самих сервісів, на основі яких клієнти SAP могли б нарощувати власну прикладну базу. Служби повинні надати компонентів і додатків SAP більш чіткий механізм взаємодії: клієнтське додаток знаходить опис сервісу в Enterprise Services Repository, а потім звертається до неї, використовуючи чітко визначений протокол.

Інтеграція mySAP і NetWeaver вже принесла суттєві плоди і повинна підтримати чимало інновацій в майбутньому. У цьому контексті доречно згадати реалізовані в NetWeaver можливості виявлення мобільних пристроїв і взаємодії з ними, які mySAP може використовувати для реалізації завдань CRM.

SAP NetWeaver позиціонується як відкрита платформа інтеграції додатків. Відкритість в даному випадку означає підтримку основних інтерфейсів взаємодії додатків: J2EE, Java Message Service і Web-сервісів. Додана підтримка .Net і .Net Remoting. Крім того, NetWeaver надає в розпорядження розробників протоколи, які не є загальновизнаними стандартами в сфері ІТ, але міцно вкорінені в окремих галузях. Це, наприклад, популярні в хімічній промисловості протоколи RosettaNet і CIDX, а також використовуваний в сфері охорони здоров'я стандарт обміну даними HL7.

SAP NetWeaver застосовує характерну для продуктів SAP чотирьохрівневу модель інтеграції. Клієнтський рівень підтримує інтеграцію з IBM WebSphere і такими засобами організації спільної роботи, як Lotus. Інтеграція на клієнтському рівні з .Net Framework виконується за рахунок коштів, що дозволяють розробляти міні-додатки (iViews) за допомогою Microsoft Visual Studio .Net. На інформаційному рівні SAP NetWeaver надає кошти інтеграції з IBM WebSphere (IBM Content Manager), а для платформ Microsoft Server реалізовані аналогічні засоби інтеграції з Microsoft Content Management Server. На рівні процесів продукти SAP NetWeaver і IBM WebSphere можуть обмінюватися повідомленнями на основі протоколу SOAP, а для платформ Microsoft передбачені кошти взаємодії SAP Exchange Infrastructure and Microsoft BizTalk Server. Рівень інтеграції додатків реалізований за допомогою підтримки Web-сервісів, J2EE Connector Architecture (JCA) і Message Service (JMS).

Web-сервіси відіграють ключову роль в системі інтеграції SAP NetWeaver. Саме їм відводиться основне місце в моделі SAP Enterprise Services Architecture, на якій заснована реалізація концепції SOA для продуктів SAP. На думку архітекторів SAP Enterprise Services, корпоративні служби, засновані на Web-сервісах, повинні грати на рівні інтеграції бізнес-додатків ту ж роль, яку Web-сервіси грають на рівні крос-платформного інтеграції. Наприклад, SAP Enterprise Portal використовує Web-сервіси для надання рольових інтерфейсів з метою забезпечення спільної роботи співробітників. Сервер додатків надає функціональність додатків, написаних на Java або ABAP (мова розробки компонентів SAP), в формі стандартних Web-сервісів. Втім, використання Web-сервісів не виключає, а доповнює NetWeaver Exchange Infrastructure, яка може бути заснована як на Web-службах, так і на інших механізмах взаємодії.

Корпоративна платформа SAP mySAP Business Suite (в тому числі mySAP CRM) сьогодні реалізується на базі інтеграційної платформи NetWeaver (див. Малюнок). Раніше в продуктах SAP кошти інтеграції додатків реалізовувалися на прикладному рівні, що створювало певні труднощі при їх інтеграції. Реалізація mySAP на основі NetWeaver дозволить отримати більш серйозні можливості взаємодії за рахунок використаної в рамках NetWeaver загальної шини. Так, mySAP CRM забезпечить більш широкі можливості взаємодії з клієнтами і корпоративними користувачами з застосуванням практично всіх доступних на сьогоднішній день каналів.

Платформа SAP NetWeaver є засобом розширення додатків SAP CRM, в тому числі завдяки великому набору засобів інтеграції, що використовують відкриті стандарти і дозволяють «вписати» додатка SAP CRM практично в будь-яке корпоративне програмний ландшафт. Інтерфейс mySAP CRM заснований на сервісах SAP NetWeaver, а Web-браузер застосовується як засіб презентації. Інтеграція на клієнтському рівні дозволяє реалізувати для mySAP концепцію порталів NetWeaver, а на інформаційному рівні - задіяти компоненти Warehouse Management і Business Intelligence для обробки інформації та створення профілів клієнтів. Причому профілі клієнтів стають доступними при використанні будь-якого каналу CRM, будь то Internet-портал або Центр обробки заявок клієнтів.

Засоби mySAP можуть скористатися наявними можливостями платформи NetWeaver для інтеграції зі сторонніми продуктами, наприклад ERP-системами, що особливо корисно в ситуації поступового переходу на mySAP. Фахівці з впровадження систем SAP в Росії відзначають, що особливістю цього процесу є прагнення користувачів переходити на платформу SAP в повному обсязі, а частково, із застосуванням найбільш необхідних компонентів. У зв'язку з цим інтеграція mySAP і NetWeaver дає більшу свободу вибору і дій.

На відміну від інших інтерфейсів Web-додатків, Web-сервіси надають засоби взаємодії між Web-додатками, а не між додатком і браузером. Основу Web-сервісів становлять XML-стандарти WSDL (Web Services Description Language - мова опису Web-сервісів) і SOAP (Simple Object Access Protocol - протокол доступу до об'єктів).

Важливим компонентом технології Web-сервісів, особливо в контексті додатків SOA, є стандарт UDDI (Universal Description, Discovery and Integration), що дозволяє організувати реєстр доступних Web-сервісів, а також, при необхідності, і інших сервісів. Реєстр UDDI управляє інформацією про провайдерів Web-сервісів і даних, необхідних для взаємодії з серверами. Провайдери використовують реєстр UDDI для публікації відомостей про надані сервісах, а клієнти - для пошуку потрібних їм сервісів і інформації, необхідної для їх функціонування.

Взаємодія клієнта і SOA-провайдера в загальному випадку відбувається наступним чином. Клієнт отримує інформацію про службу з реєстру UDDI. Потім, використовуючи WSDL-опис сервісу, клієнт конструює інтерфейс для взаємодії з ним (якщо клієнт орієнтований на конкретну службу, інтерфейс може бути сконструйований під час його розробки на основі отриманого опису WSDL). Далі клієнт і сервер обмінюються даними за допомогою протоколу SOAP.

Андрій Боровський