Про силу зворотного зв'язку в ділових комунікаціях

Про силу зворотного зв'язку в ділових комунікаціях

Важко перелічити всі проблеми, які пов'язані з відсутністю зворотного зв'язку і пов'язаного з цим недостатнього інформаційного обміну. Невиконані зобов'язання, тому що співробітник або партнер не перепитав, не уточнив, неукладені контракти, конфлікти, оскільки люди один одного не зрозуміли, погана репутація персони і компанії (погані переговори, нерозуміння ...), що не уточнена інформація по телефону, яка може привести до погіршення відносин між компаніями та партнерами, гіркі образи ...

А вже якщо говорити про персональну комунікації між співробітником і керівником, то переоцінити силу і значимість такого обміну просто неможливо. Це як повітрообмін, без якого просто неможливо знаходитися в приміщенні.

Як бути в цьому випадку? Потрібно вміти працювати зі зворотним зв'язком. Адже вміння брати, а й давати зворотний зв'язок - майже мистецтво.

Існує різниця між зворотним зв'язком і критикою.

Якщо керівник скаже: «Ви дуже погано працюєте. Ви весь час пропускаєте важливі зауваження, ви постійно допускаєте помилки і вічно спізнюєтеся! Так більше тривати не може! .. »

Або інакше: «Я хотів би поговорити з вами дещо про що. Мені дуже подобається ваш підхід до справи, як ви креативно ставитеся до рішення задач. Як я розумію, людина ви, не позбавлений творчого начала. Мені це імпонує. Можливо, це і є причиною того, що останнім часом я спостерігаю запізнення з вашого боку, іноді завдання виявляються невиконаними в термін? ..

Зараз існує система тайм-менеджмент, яка допомагає впоратися з цими труднощами. Може, варто почитати на цю тему книги, подивитися в Інтернеті? .. »

Є різниця, чи не так? У першому випадку ми спостерігаємо критику, причому необгрунтовану, тобто не підкріплених аргументами і доводами, і неконструктивну, тобто в результаті такого висловлювання зробити що-небудь, змінити неможливо.

У другому випадку ми бачимо саме зворотний зв'язок: керівник вибирає вирази, формулює «я-висловлювання, я-послання», тобто говорить від першої особи, а не огульно звинувачує, що не узагальнює, а вказує лише на конкретну ситуацію, і пропонує шляхи вирішення.

Переважна більшість співробітників відчуває внутрішній дискомфорт і опір, коли чує на свою адресу ... критику. Чим же відрізняється зворотний зв'язок від критики. Скажімо так, критика - одна з різновидів зворотного зв'язку. А ось зворотний зв'язок «в чистому вигляді» - це реакція, реагування на висловлювання співрозмовника, підтвердження того, що він почутий. Навіть кивок головою може бути зворотним зв'язком. Погано, коли вона не надається взагалі. Саме з цим зазвичай пов'язане питання по телефону "Ти ще тут?", Коли співрозмовник довго мовчить і не вимовляє навіть "угу". Саме з цим пов'язане питання керівника, який, ймовірно, чули деякі співробітники: "Ну що ви стовпом стоїте? Скажіть хоч що-небудь! ».

Відсутність зворотного зв'язку вважається незавершеністю в діалозі, людина, опинившись в невіданні з приводу того, почутий він, згоден його співрозмовник чи ні, може загубитися і відчувати не тільки дискомфорт, але і стрес.

Тому, отримуючи від керівника зворотний зв'язок ( «Мені здається, що в останній період ви ...»), співробітник повинен не виправдовуватися, не стояти, опустивши очі, ніби першокласник, що не таїти на "злобного" шефа образу, а потім зриватися на всьому колективі, да так, що співробітники будуть по кутах ховатися і питати один одного "що це з нею?", а діяти згідно деяким правилам.

По-перше, як не банально, намагатися підтримувати зоровий контакт з керівником (погляд, звичайно, тільки ділової і спокійно-доброзичливий). По-друге, трохи кивати головою, мовчазно підтверджуючи свою розуміння висловлювань шефа. По-третє, час від часу говорити не тільки «угу», «мг", але і "так-так", "звичайно", "я зрозумів", "дякую" і т.п. На завершення тиради шефа краще задати уточнюючі питання в коректній формі, тобто взяти зворотний зв'язок від нього, використовуючи спочатку подібні мовні звороти "Чи правильно я зрозуміла, що це потрібно зробити до такого-то терміну?", "Микола Петрович, це так робити, чи не так?" та ін. І самій традиційної зворотним зв'язком є ​​прощання , позначення завершення контакту (якщо воно, звичайно, потрібно в даний момент). Або заключна репліка на зразок "Я зайду, як зроблю" (краще позначити приблизний час).

Зворотній зв'язок - це перш за все інформація про ті результати, вчинках, діях, поведінці, словах і ін., Які відбулися, дана самому собі (!), Іншій людині або групі людей. Це також уміння коректно висловити власну думку і поділитися своїм сприйняттям з людиною після того, як він що-небудь зробив.

Зворотній зв'язок призначений для того, щоб:

- бути в зв'язці з співрозмовником / керівником;

- для того, щоб грамотно отримувати підтвердження того, що зрозумілий, у разі делегування будь-якого доручення (якщо співробітник уповноважений делегувати);

- спокійно сприймати необхідну конструктивну критику;

- обмінюватись інформацією;

- при телефонній розмові особливо;

- для особистісно-комунікативного зростання;

- для навчання;

- для уточнень і підтверджень;

- для взаємодії в колективі / команді;

- для того, щоб вміти слідувати інструкціям;

- розвивати в собі толерантність, емпатію;

- розвивати відкритість;

- для розвитку гнучкості / адаптивності;

- для діалогу, а не монологу.

Особливе значення зворотний зв'язок при спілкуванні чоловіки і жінки в бесіді. При цьому слід мати на увазі, що ділова розмова і приватна, звичайно, відрізняються один від одного. Якщо в приватній розмові можливі деякі недомовленості, які входять в якусь гру, в яку століттями ведуть чоловік і, скоріше навіть, жінка (флірт, кокетство, легка таємничість ...), то в діловій розмові вони неприпустимі. При цьому слід враховувати те, що чоловіки можуть сприймати надто багато уточнюючих запитань, як напад і бажання домінувати жінки. А цього вони не переносять. Ні в діловій, ні в приватній комунікації. Тому, працюючи зі зворотним зв'язком в бесіді з представником протилежної статі, потрібно дуже уважно ставитися до формулювань і їх кількості.

Традиційні помилки в наданні отриманні зворотного зв'язку кореняться на бар'єрі сприйняття, званому «проекція» (тенденція вважати людей подібними собі. Думати, що інші люди думають, відчувають, вважають так само, як і Я).

На роботі це може призвести до драматичних наслідків.

Людина подумала, але не озвучив (не сказав, що не написав) то, що був повинен, будучи асболютно впевненим в тому, що інша людина і так знає, що потрібно робити, коли і куди приходить і інше.

Так, відвідувачеві, наприклад, не пояснять розташування офісу, подумавши, що він і так подивиться в Інтернеті.

Те, що для однієї людини очевидно, зовсім не очевидно для іншого. Навіть є відома книга, яка називається «В пошуках очевидного».

Помилкою є також і те, що людина продовжує пояснювати, в той час, коли його співрозмовник вже давно зрозумів. Один думає, що інший ще не зрозумів, йому треба додатково пояснювати і розтлумачувати і не уточнює, чи не бере зворотний зв'язок, запитуючи співрозмовника «все зрозуміло?» Та ін. Співрозмовник ж покірно слухає, мовчки, не перебиваючи і ... обходиться без зворотного зв'язку! Хоча міг би сказати "спасибі. Дуже цікаво. Я зрозумів. Тепер все стало зрозуміло. Ви дуже добре пояснюєте ".

Про те, яке порушення інформаційного та емоційного обміну відбувається в електронному листуванні, і говорити не доводиться!

У відповідь на докладний лист, що складається з 10 = ти пунктів, в кращому випадку приходить відповідь «так» або «Оk", а часто відправник, який витратив свій дорогоцінний час, взагалі не отримує ні відповіді, ні "спасибі". Тому що його співрозмовник подумав, що відправник і так здогадався, що лист прочитано. Про елементарні правила хорошого тону, які припускають подяку, також говорить зайве.

У зв'язку з цим багато ділові люди, які цінують свій і чужий час, змушені писати «заздалегідь дякую за відповідь», "буду вдячний за зворотній зв'язок", щоб не ризикувати і не залишитися в невіданні.

Фахівці вважають, що зворотний зв'язок повинен володіти певними характеристиками.

Так, зворотний зв'язок повинен бути скоріше описової, ніж оціночної. Тому що особиста оцінка рідко буває об'єктивною. І, крім того, мало кому хочеться, щоб його оцінювали.

Може так статися, що співробітник знає за собою якусь недоробку (все буває в житті!), А його діяльність в цілому похвалили публічно: «Ви чудовий співробітник!». Хтось порадіє, а кого-то може "гризти" думка про те, що він не так "чудовий". І така категорична оцінка може викликати внутрішньо роздратування того, кото, здавалося б, похвалили.

Інша справа, якби йому дали безоціночну зворотний зв'язок, спираючись у висловленні на форму «я-послання». ( "Мені здається, що ви, як правило, відмінно виконуєте свою роботу".

Зворотній зв'язок повинен також бути адресною, конкретної, тобто вона повинна бути спрямована на дану ситуацію, пов'язану з цією людиною, а не на його поведінку взагалі. Наприклад, особистий асистент, даючи зворотний зв'язок-підтвердження, каже, що він / вона з цього питання, пов'язаного з тим-то і тим-то, зробила те і це.

Буває, що керівник здається суворим, суворим. І уточнити що-небудь здається важким або навіть неможливим. Іноді бос просто є маніпулятором, який, замовчуючи якусь інформацію, хоче певним чином впливати на свого помічника.

Погана новина полягає в тому, що якщо керівник не вміє давати грамотну зворотний зв'язок, і замість конструктивної критики, спрямованої на виправлення ситуації, просто засуджує, критикує і (тьфу-тьфу!) Підвищує голос, то це може означати, що він:

- швидше за маніпулятор, який намагається надати таким чином тиск, щоб домогтися якихось прихованих цілей;

- людина, втомлений, чим-небудь розсерджений або не вдоволений в даний період життям;

- хоче показати свою владу і взагалі, хто тут найрозумніший і важливий (на думку іноземних експертів, на переговори російські партнери спізнюються для того, щоб показати, хто тут головний);

- інтроверт.

_____________________________________________________________

Довідка

Інтровертом вважається людина, особистість, орієнтований «всередину» або «на себе», орієнтований на свій внутрішній світ. "Чує" і розуміє краще самого себе, ніж оточуючих. Черпає енергію зі свого внутрішнього світу ідей, емоцій і вражень і швидше віддає перевагу усамітнення.

До цієї групи (інтровертів) можна віднести флегматиків, які більш спокійні, врівноважені, незворушні, і меланхоліків, більш вразливих, образливих, похмурих.

Екстраверт зазвичай «спрямований назовні», його інтереси стосуються, в першу чергу, зовнішнього світу. Товариський, ініціативний, адаптивен. Схильний краще розуміти інших людей, ніж самого себе. Підтипів два - сангвініки і холерики.

Сангвінік - найбільш живий і позитивна людина. Людині з таким типом нервової діяльності, можна сказати, пощастило. Він швидко реагує на все, що відбувається, при цьому без праці примиряється з невдачами і промахами.

Холерик має поривчастим, імпульсивним характером, не дуже урівноважений, схильний до змін настрою з емоційними спалахами, швидко виснажується.

Отже, можна уявити, як буде реагувати на зворотний зв'язок той чи інший тип.

Флегматик досить філософськи поставиться до критики, активно виправдовуватися не буде, а піде і зробить те, що потрібно. Можливо, не дуже оперативно.

Меланхолік може затаїти образу, буде потім перебувати в поганому настрої, що відповідно, може загальмувати роботу. Швидше промовчить і може утриматися від власної зворотного зв'язку для співрозмовника.

А ось холерик неодмінно стане виправдовуватися, доводити, що він абсолютно правий, заперечувати і дратуватися.

Сангвінік же сприйме зворотний зв'язок і критику абсолютно адекватно, спокійно, і конструктивно підійде до вирішення завдань.

Дають зворотний зв'язок такі особистості також по-різному.

Флегматик перерахує обставини, ситуації, огріхи і може очікувати, що людина і сам зрозуміє, як йому вчинити.

Меланхолік тим більше схильний припускати, що якщо вже він повідомив про те, що йому сподобалося чи не сподобалося (в роботі чи, в поведінці ...), то його співрозмовник ... і так все зрозуміє.

Холерик ж буде переконувати візаві в тому, що йому здалося, і може при цьому бути досить емоційним. Може ставити питання і засмучуватися, не отримуючи відповіді (т.е.обратную зв'язок).

А усангвініка все буде доброзичливо і конструктивно: зворотний зв'язок, репліки, обґрунтована критика і уточнюючі питання, на які він постарається дочекатися відповідей.

У чистому вигляді такі особистості зустрічаються нечасто. Швидше, поєднання.

Людей з типом «інтроверт» і екстраверт »називають амбровертамі.

Амброверт - проміжний тип особистості, що поєднує в собі риси і першого, і другого. Адаптивен до будь-якому середовищі без ризику виникнення стресу. Амброверту притаманні всі види темпераменту.

А значить, і зворотний зв'язок він дає і приймає в залежності від ситуації і персони.

Ці види зворотного зв'язку можна враховувати при спілкуванні секретаря із співробітниками, при телефонній розмові, з партнерами, а, головне, з керівником. Головне тут - спостереження за тим ... як співрозмовник дає зворотний зв'язок, тобто як він спілкується.

Зворотній зв'язок повинна бути конкретною, а не узагальненої. Тобто вислів, судження має бути направлено на конкретну ситуацію, частковий вияв людини, а не взагалі, до її поведінки в цілому. ( див. вище).

Зворотній зв'язок спрямована на ті зміни, які можливі в поведінці людини. Якщо говорити про ОС керівника (або офіс-менеджер виступає в ролі керівника), то це може виглядати так: «Мені подобається, як ти це робиш зазвичай. Тому я знаю, що ти зможеш прекрасно впоратися з даною конкретною завданням, зробивши наступне ... ».

Дуже важливо, щоб при цьому враховувалися потреби того, хто отримує зворотний зв'язок. Тому що якщо, скажімо, керівник або співробітник в ролі керівника висловлює своє роздратування замість того, щоб підійти по-діловому до вирішення ситуації, то толку не буде - зміни в поведінці не настануть. ( «Мені страшенно не подобається твій стиль роботи. У мене тиск піднімається, коли я бачу це!» - "Якщо діяти таким чином, як ти успішно робив раніше, коли був вільніше, ти зможеш робити це ще краще").

Зворотній зв'язок передбачає постійний обмін інформацією: у вигляді невербальних проявів - кивків голови, вигуків, запитань, реплік, уточнень, виразів розуміння.

Дуже важливо, щоб ОС була своєчасною і повинна бути запропонована відразу після деякого дії людини.

І, звичайно, потрібно постійно перевіряти, зрозуміла чи співрозмовником зворотний зв'язок.

Є певний алгоритм, як давати зворотний зв'язок.

1. Сказати пару слів про себе ( «Я сьогодні провів певну роботу». 2. Використовувати "я-послання, я-висловлювання", тобто починати репліку з займенника "я". У цьому випадку це доречно. ( "Я почуттю, думаю, припускаю ... "). 3. Проявити певне розуміння. (" думаю, що я можу зрозуміти ... "). 4. Описувати потрібно конкрентних моменти, а не загальні. (" думаю, в цьому випадку мені не підходить ... " ). 5. Не узагальнювати ( "Ви завжди помиляєтеся ..." - "Думаю, в цьому випадку краще ..."). Не слід судити (синонім слова "засуджувати", тобто критикувати). 6. Давати конкретні реко мендации і поради в максимально коректній формі. Досвідчений керівник скаже "Я б не став поспішати в цьому випадку. Я зробив би це по-іншому: так і так", "Думаючи, тут краще було б таке рішення". А якщо сказати "Зробіть негайно то-то і те-то ", це викличе самі суперечливі почуття: страх, невпевненість в тому, що завдання буде виконано правильно, внутрішній опір і ін. 7. Дуже важливі уточнюючі питання і впевненість в тому, що співрозмовник / співробітник / секретар / підлеглий зрозумів зворотний зв'язок.

Як правило, співробітнику набагато частіше доводиться слухати керівника і отримувати від нього зворотний зв'язок.

Якщо зворотний зв'язок дається у вигляді критики, то є ризик того, що співрозмовник почне сприймати її як напад, агресію, критику (а в нашій країні, на думку автора, багато - на щастя, не всі - люди сприймають зворотний зв'язок саме так. І моментально переходять або до виправдовування, або до нападу). І може зайняти три «печерні» захисту (які прийшли з далекого минулого, коли людина недалеко ущешл від тваринного світу, і реагував відповідно): відповідна агресія, самозахист - виправдовування (що найчастіше і відбувається), і втікання (тобто впадіння в ступор, мовчання).

Тому важливо вміти отримувати зворотний зв'язок.

1. Налаштуватіся на ті, что це просто зворотнього зв'язок, а не атака. ( «Так-так, я розумію») 2. Спокійно слухати, чи не переріваючі співрозмовніка. 3. Не виправдовуватися, тому що це може привести до непотрібних переговорів і розгнівати керівника ще більше. (Не говорити "Ви розумієте, це тому, що ...") 4. Не варто також коментувати те, що говорить інша людина, поки він не запитав ( "Я думаю, що так буде краще для компанії". Правильніше було б так: " мені здається, це підтримало б компанію. Як ви вважаєте, Дмитро Андрійович? Адже ваша думка / рішення є найважливішими / ключовими "5. Краще сказати / уточнити обставина, привід, причину, про яку хотілося б отримати власне зворотний зв'язок. (" Для мене це важливо, тому що я хотіла б усовершенстоввать ... ") 6. Т, так само, як і при робіт е зі скаргою і критикою, варто подякувати за зворотній зв'язок. ( "Спасибі. Все зрозуміла. Піду робити".)

Згадаймо, що в роботі зі зворотним зв'язком дуже добре підходить так званий конструктивний (толерантний) 4-кроковий відповідь, що містить в собі правильні елементи зворотного зв'язку.

1-й крок. «Коли зі мною говорять так, ніби я погано працюю (дається зворотний зв'язок, використовується форма" я-послання, я-висловлювання ", до яких прирівнюється" мені здається ... "і т.п.).

2-й крок. «... то я відчуваю себе скривдженою ...» (інформація, зворотний зв'язок про свій стан)

3-1 крок. «Тому, якщо б мені пояснили, що мені потрібно конкретно / в даному випадку зробити ...» (спонукання до дій, але не наказ).

4-й крок. «... то я змогла б виправити, поліпшити, зрозуміти причину ...» і т.п. (Інформація / зворотній зв'язок про подальші дії).

Важко переоцінити значення зворотного зв'язку. Власне, все наше спілкування і складається, в основному, з питань і відповідей, уточнень і підтверджень.

Зворотній зв'язок, як гра в м'яч: подача - віддача. Інакше не вийде ні гри, ні розмови.

Ірина Денисова, член Ради, координатор клубу «Персональний маркетинг», цеху "Комунікації" Гільдії маркетологів

Дана стаття опублікована в паперових ділових виданнях «Довідник секретаря та офіс-менеджера», № 11 2013 р "Все для кадровика" № 10 2013 р Прохання дотримуватися авторські права і посилатися при передруку на автора і видання. Публікується в авторській редакції. - І.Д.

Денисова Ірина